Горячая линия бесплатной юридической помощи:
Москва и область:
Москва И МО:
+7(499) 110-93-26 (бесплатно)
Санкт-Петербург и область:
СПб и Лен.область:
+7 (812) 317-74-92 (бесплатно)
Регионы:
8 (800) 550-95-86 (бесплатно)

Как ответить на письмо с необоснованной претензией ⋆ Citize

Обращение к контракту

Многие претензии клиентов оказываются необоснованными лишь потому, что все было подробно описано в контракте. Если бы они только прочитали его, то обо всем догадались бы сами. Но ведение современного бизнеса показывает, что контракт для многих по-прежнему – это лишь формальность, читают этот документ далеко не все заказчики.

Хороший специалист не должен «тыкать носом» заказчика в то, что все пункты его претензий четко прописаны в контракте. Это вызовет еще большее негодование. Можно предложить заключить новый договор, который будет более соответствовать заявленным требованиям. Это поможет не потерять клиента и вновь завоевать его лояльность.

Законные основания для ответа на подобную претензию?

Такой документ обвиняет компанию незаслуженно или не предоставляет достаточных аргументов. Если вам поступила необоснованная претензия, то в ответном письме сообщите об отсутствии своей вины в сложившейся ситуации.

При этом желательно сохранить с заявителем деловые отношения.

Необоснованная претензия, как правило, содержит несправедливые упреки, а иногда и полную клевету.

При составлении ответа обозначьте об отсутствии вашей вины в сложившейся ситуации и приведите соответствующие аргументы, в том числе, ссылки на нормы закона. Такая позиция поможет эффективно защитить свои права.

В процессе составления ответа на претензию учитывайте ряд требования касательно его оформления:

  • Укажите реквизиты отправителя и получателя.

Внимание! Подготовьте два экземпляра документа. Один остается в материалах дела, а другой направляется адресату.

Если заявитель переходит на личности или выдвигает необоснованные обвинения, то предупредите его о готовности защищать свою честь и достоинство в суде. Разработку документа поручите сотрудникам правового отдела. Это поможет избежать неприятных последствий и гарантирует эффективное решение возникшего спора.

Образец претензии перевозчику о возмещении убытков.

О том, как составляется претензия продавцу за непоставку товара, читайте тут.

Магазин вправе отказаться от удовлетворения требований, озвученных в претензии. Такое право предусмотрено законом и призвано защитить продавцов от возможных махинаций с товарами и услугами. Но следует иметь в виду, что потребитель может оспорить отказ.

Как ответить на письмо с необоснованной претензией ⋆ Citize

Закон устанавливает перечень оснований для отказа в удовлетворении требований потребителя:

  • Товар относится к категории продукции, которая не подлежит возврату.

Отправителю претензии будет достаточно дождаться, когда истечет срок для ответа, установленный им самим или же законом, и сразу после этого он сможет обратиться в суд с иском.

В то же время в договоре может быть указано, что отсутствие ответа на претензию в течение определенного срока со стороны контрагента расценивается как согласие с предъявленными требованиями.

Это важно для тех случаев, когда отправитель претензии предупреждает, что из-за того или иного нарушения со стороны контрагента собирается предпринять какие-то определенные действия (например, приостановить выполнение работ или отгрузку товара).

Молчание адресата претензии будет означать, что он согласился с этими действиями. Таким образом, мы видим как важно грамотно и в сроки отвечать на предъявленные претензии. За консультацией в оформлении лучше обратиться к нашим специалистам.

314 ГК). Документ: приложение «Претензионный порядок урегулирования спора» к Хозяйственному процессуальному кодексу Республики Беларусь (далее – приложение к ХПК и ХПК соответственно). Документ: Гражданский кодекс Республики Беларусь (далее – ГК).

Срок ответа на претензию Законом установлен срок ответа в 1 месяц со дня получения претензии. Иной срок ответа может быть предусмотрен законодательством (например, по перевозкам) или договором (п.

6 приложения к ХПК). Обращаем внимание: срок, установленный для ответа в самой претензии, недействителен. В этом случае следует руководствоваться нормой о месячном сроке, установленной законом. Днем получения считается день, когда претензия вручена руководителю или иному уполномоченному должностному лицу организации либо доставлена почтой или курьером.

Обычно такое вручение подтверждается документом с подписью получателя или почтовым уведомлением о доставке. Кроме того, способ выставления претензии может быть предусмотрен договором. Однако не всегда заявитель претензии беспокоится о надлежащем ее вручении, отправляя претензию факсом, электронной или обычной почтой.

Вам дали задание найти и прикупить к этому подарку яркую футболку с веселой душевной надписью. Вы изучили ассортимент интернет-магазинов и заказали в одном из них яркую оранжевую футболку с надписью «Генератор душевной теплоты».

Вы оплатили заказ. Доставку заказали на дом. Время доставки совпало с вашими вечерними курсами испанского языка. Вы попросили соседа получить заказ. Вернувшись вечером, вы забрали у него доставленную вам футболку.

Предлагаем ознакомиться:   Статья 129 ГПК РФ об отмене судебного приказа: обжалование, что делать после

Развернув ее, вы ошалели: вместо надписи «Генератор душевной теплоты» на футболке красовалось: «Бью баклуши, играю в бирюльки, лезу на рожон!» Пикник завтра, выезд организован в 11:00 с Рижского вокзала.

Времени на замену подарка практически нет. Сейчас 20:00.

Как ответить на письмо с необоснованной претензией ⋆ Citize

В сердцах вы написали в интернет-магазин следующее письмо: Господа, это не лезет ни в какие ворота! Я заказал у Вас футболку с надписью «Генератор душевной теплоты». Оплатил заказ.

Справочник адвоката

Вам обстоятельства, повлекшие эту задержку: во-первых, в соответствии с пунктом 3 нашего соглашения.

Вы обязательства»связались передать нам площадку для строительства течение: одного месяца со дня заключения соглашения, однако сделали это только через три месяца, что и привело к задержке начала строительных работ; во-вторых,.

Вы вовремя не обеспечили нас необходимым для строительства материалами . Думаем,. Вы понимаете, что такими действиями сами нарушили условия соглашения .

Вы не утвердили нашего отчета о ходе выполнения работ в третьем квартале 2011 р свя связи с тем, что мы, по. Вашему обвинению, не выполнили запланированного объема работ . Мы еще раз внимательно просмотрели отчет и считаем, что причина, по которой.

При этом текст ответа на претензию будет различаться в зависимости от того, согласен ли с ней получатель претензии или нет. Согласие с претензией означает готовность получателя претензии удовлетворить все требования заявителя (либо часть), изложенные в претензии, в полном объеме.

При согласии с требованиями претензии в ответе необходимо указать следующее: Во-первых, заявление о полном (либо частичном) согласии получателя претензии с предъявленными к нему требованиями.

Пример формулировки согласия с предъявленными требованиями: «ООО «Валан» не отрицает и соглашается с фактом наличия перед ООО «Петро» задолженности по арендной плате в размере 100 000 руб. по договору аренды от 1 июня 2013 года».

Во-вторых, информацию о порядке и сроках удовлетворения требований, изложенных в претензии.

Внимание

Закон стоит на стороне потребителя, который имеет практически все основания для возврата или обмена продукции. Но в то же время бывают случаи, когда покупатель выдвигает необоснованные претензии или нарушает порядок предъявления претензии.

Вот тогда и встает вопрос о том, как отразить претензию. Как ответить на претензию: общий порядок Продавец обязан принять претензию и рассмотреть ее независимо от тех доводов, которые описаны в ней.

По возможности, продавец должен попытаться в устной форме объяснить причины, по которым товар не может быть принят.

Если в подписанном договоре на покупку товара указан срок подготовки ответа, претензия рассматривается в течение данного договорного срока, если же не указан – в течение месяца.

Как отразить претензию? Форма написания ответа на претензию покупателя должна быть выдержана в вежливом деловом стиле.

Отсутствие документов делает невозможным дальнейшую реализацию товара, в связи с чем наша организация терпит убытки. В соответствии с п. 6.5 Договора за непредставление Продавцом комп­лектующих, документации и иных составляющих товара предусмотрен штраф в размере 10 % стоимости партии товара.

Напоминаем, что документы Вы так и передали нам по сей день. Таким образом, Вы сами нарушили условия Договора, что повлекло за собой задержку в оплате товара и возникновение у нашей организации убытков в виде упущенной выгоды.

Следовательно, Вы не можете требовать с нас выплаты неустойки и процентов за пользование чужими денежными средствами. Более того, мы сами можем предъявить Вам требование о взыскании штрафа и возмещении убытков, возникших в связи с нарушением Вами договорных обязательств.

Если претензия направлена способом, не предусмотренным ни законом, ни договором, получатель может воспользоваться этим в своих интересах и заявить о несоблюдении претензионного порядка в целом. Но здесь есть один нюанс.

Вся информация представлена на сайте компании

Как ответить на письмо с необоснованной претензией ⋆ Citize

Даже если информация или услуги, по поводу которых возник спор, подробно расписаны на сайте, не надо отвечать заказчику односложно и излишне эмоционально. Даже в современный компьютерный век еще не все привыкли к хорошо созданным сайтам, информация на которых 100% соответствует действительности.

Как ответить на письмо с необоснованной претензией

Что объединяет все претензии? То, что в них нас ругают за невыполнение каких-то обязательств. Теоретически претензия нацелена на то, чтобы мы исправились, хотя и здесь возможны варианты. Кому-то достаточно принести извинения, для кого-то важно исправить ситуацию, а кто-то ждет компенсации.

Предлагаем ознакомиться:   Какой код написать в чеке на выдачу наличных организацию похорон

В чем же различие в написании ответа на претензию? То, что мы будем писать в ответе, напрямую зависит от самой претензии. 

Какими могут быть претензии? Претензии могут быть: обоснованными, необоснованными, справедливыми и несправедливыми, а могут быть неконструктивными, то есть агрессивными. Соответственно, и отвечать на них нужно по-разному.

В этой статье мы предлагаем два алгоритма ответа на претензии.

Обоснованная претензия указывает на действительно допущенные Вами ошибки. Если поступает обоснованная претензия, в ответе необходимо признать свои ошибки, извиниться и показать, что с Вами можно продолжать сотрудничать дальше.

Рассмотрим ситуацию. Вы, например, владелец книжного интернет-магазина. Вам приходит письмо-претензия по поводу неправильной комплектации заказа от Натальи, студентки вуза. В приложении есть все документы и фото.

1. Начните с именного обращения.

Уважаемая Наталья!

2.Принесите свои извинения.

Коллектив интернет-магазина «Буквоед» приносит Вам свои искренние извинения в связи с проблемами по комплектации Вашего заказа.

3.Сформулируйте проблему, чтобы Ваш адресат понимал, что Вы читали его письмо и правильно поняли суть проблемы. На этом этапе важно не преуменьшать проблему. Также важно добавить конкретики.

Из Вашего письма мы узнали, что, к сожалению, заказанные Вами книги пришли не в полном объеме. Так, из пяти заказанных Вами книг получены только три. И это, бесспорно, наша ошибка.

4. Станьте на сторону обиженного.

Мы разделяем Ваше огорчение и возмущение по этому поводу. Тем не менее, мы бы хотели, чтобы Вы знали, что в нашей компании это беспрецедентная ситуация..

5. Обоснуйте причины возникновения проблемы и сообщите о принятии мер.

Возможно, что причиной недокомплектации заказа стали «человеческий фактор» или неопытность стажировщика, который собирал Ваш заказ. Уверяем, что в истинных причинах мы обязательно разберемся и примем соответствующие меры для предотвращения аналогичных случаев в будущем.

6. Покажите, как Вы можете разрешить конфликт.

На этом этапе важно показать, что мы действуем как нормальные и ответственные деловые партнеры.

Чтобы исправить допущенный недочет, мы уже выслали Вам недостающую книгу. В знак нашего сожаления о случившемся, к посылке прилагается сертификат на 15% скидку на все последующие покупки в нашем Интернет-магазине и книга-подарок.

Позвольте еще раз принести Вам свои извинения. Надеемся, что случившееся недоразумение не помешает Вам и дальше оставаться нашим клиентом.

Необоснованная претензия незаслуженно обвиняет в чем-то или же обвиняет недостаточно аргументированно. Если поступает необоснованная претензия, необходимо в деловом письме сообщить, что Вы не виноваты и отстоять свои интересы. При этом желательно еще сохранить деловые отношения и с адресатом.

Нельзя с адресатом спорить, пререкаться – ведь он и так уже недоволен и может разорвать с вами отношения.

Рассмотрим ситуацию. Вы, например, владелец книжного интернет-магазина. Вам приходит письмо-претензия по поводу аллергии на полиграфическую краску от Елены. Она требует моральной компенсации.

В приложении есть результаты анализов, заключение врача и чек на продукцию Вашего магазина. Вы, как здравомыслящий человек, понимаете абсурдность ситуации и свою невиновность.

Нужно написать ответ таким образом, чтобы этот клиент продолжил пользоваться услугами Вашего интернет-магазина.

1.Обратитесь к клиенту по имени.

Уважаемая Елена!

2. Сформулируйте суть проблемы объективно.

Ваша позиция, конечно, оборонительная. Но не стоит спорить и проявлять агрессию.

Из Вашего письма я узнал, что после получения Вашего заказа из нашего магазина у Вас развилась аллергия на полиграфическую краску. Мне очень жаль. Если честно, такой случай в нашей практике впервые.

3. Аргументируйте свою позицию.

Предлагаем ознакомиться:   Защита прав потребителей (покупателей) в Москве официальный сайт. РОО защита прав потребителей горячая линия. Общество защиты прав потребителей

Как Вы понимаете, интернет-магазин занимается лишь реализацией печатной продукции, а не ее производством. Поэтому мы не можем гарантировать качество и отвечать за состав полиграфии. Это ответственность типографии.

4. Покажите желание продолжать сотрудничать.

Тем не менее, благодарю, что Вы сообщили о своей проблеме. Нам важно, чтобы клиенты с любыми предпочтениями могли пользоваться услугами нашего интернет-магазина.

5. Предложите вариант выхода из конфликтной ситуации.

Пойдите навстречу клиенту, предложите компромисс, который устроит всех. Или хотя бы покажет Ваше стремление найти выход.

Поэтому в качестве исключения мы предлагаем Вам обменять печатные книги на их электронные аналоги.

6. Сообщите, что должен сделать адресат, чтобы воспользоваться компромиссом.

Сообщите о своем решении письмом или по телефону, и мы договоримся о деталях обмена.

Надеемся, эти советы помогут Вам достойно выйти из любой ситуации, сохранив свою репутацию и отношения с клиентами. И желаем Вам реже сталкиваться с необходимостью отвечать на какие-либо претензии.

Валентина Коренная,

филолог, автор тренинга «Навыки делового письма»

– – – –

Законодательство устанавливает определенный срок для каждого отдельного случая. Причем многие продавцы и потребители ошибочно полагают, что он составляет 30 дней. Тогда как этот временной промежуток предусмотрен для подготовки ответа государственными или муниципальными структурами на полученное обращение.

Если претензия предъявлена в рамках правоотношений, возникших между потребителем и продавцом, то ответ на претензию необходимо предоставить на протяжении 10 дней после ее получения.

Нарушение этих сроков является основанием для обращения заявителя в суд для защиты нарушенных прав. Такой вариант невыгоден для компании, поскольку в рамках гражданского производства придется затрачивать время на посещение судебных заседаний и предоставление доказательств. Кроме того, судебные споры сопряжены со значительными финансовыми затратами.

Если вы отказываетесь удовлетворить необоснованную претензию, то сделайте это в корректной и вежливой форме. Обязательно включите в ответ ссылки на подходящие статьи закона. Следует помнить, что при попадании дела в суд ответ на претензию приобретает статус правовой позиции ответчика. Кроме того, он будет рассматриваться как письменное доказательство.

Еще один важный момент: вручите ответ на претензию адресату лично или отправьте его заказным письмом с уведомлением.

Это не наша вина

Очень часто менеджеры стараются избавиться от назойливого заказчика тем, что винят третью фирму в каких-то проблемах и задержках. Перекладывание ответственности на других – это не способ результативно решить проблему.

Заказчики заказывали услуги именно в вашей компании, поэтому, третьи лица и их проблемы заказчиков не интересуют. Не стоит давать клиенту лишней информации и рассказывать обо всех своих проблемах. Достаточно выслушать претензии и уверить, что фирма сделает все возможное, чтобы в кратчайшие сроки исправить ситуацию.

Молчать или говорить?

Более половины всех работающих на отечественном рынке компаний, как показывают опросы, ждут оперативной реакции на свои жалобы в самые короткие сроки. При отсутствии реакции некоторые даже готовы отказаться от услуг компании, другие рассказывают о недобросовестной фирме своим друзьям в социальных сетях. Так появляются «черные списки» компаний, куда точно не хочется обращаться.

Поэтому, даже самую злобную жалобу нельзя оставлять без внимания. Всегда надо реагировать, как на положительную оценку работы, так и на отрицательные замечания. Быстрый ответ на жалобу только повысит рейтинг компании.

  • При обращении не по телефону, а в социальных сетях или на почту отвечать надо оперативно;
  • Если контакт личный, надо внимательно выслушать претензии и заверить в том, что в коротком времени все будет исправлено;
  • Не надо отвечать претензиями на претензии. Жалобы на работу компании – это не попытка задеть лично конкретного сотрудника. Это нормальный рабочий процесс;
  • Следует постараться понять позицию клиента и осознать точную причину его недовольства;
  • Клиента надо поддержать и постараться пойти на уступки. Потому что в таких переговорах важна не сиюминутная победа, а залог на долгосрочные отношения;
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Юрист поможет
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

Adblock detector