Горячая линия бесплатной юридической помощи:
Москва и область:
Москва И МО:
+7(499) 322-06-74 (бесплатно)
Санкт-Петербург и область:
СПб и Лен.область:
+7 (812) 407-24-18 (бесплатно)

Как написать и как составить претензию или жалобу в магазин

Какая техника не подлежит возврату?

Претензия, в которой указывается на то, что купленный товар обладает низким качеством, обычно составляется после обнаружения дефекта.

По закону «О защите прав потребителей» составить ее можно в трех случаях:

  • возврат товара, обладающего низким качеством, в течение гарантийного срока;
  • возврат некачественного предмета в течение двух лет после покупки независимо от срока гарантии;
  • возвращение покупки, которая обладает хорошим качеством, но она не подходит по расцветке, комплектации, размерам или иным параметрам, но в этом случае с даты покупки не должно пройти больше 14 дней, а также имеются некоторые исключения, которые невозможно вернуть при таких условиях.

Написать жалобу на магазин человек, может, в любое время. Ведь никто не даёт гарантию, что при покупке не будет приобретён бракованный товар. Чтобы жалоба на магазин была составлена грамотно, требуется знать необходимые нормы закона и быть уверенным в своей правоте.

В статье 18 Закона № 2300–1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 говорится, что человек имеет полное право возвратить купленный товар с браком, а также товар без каких-либо изъянов. Но если рассматривать претензию, то она относится к бракованному товару. Во всех других вариантах составляется и подаётся магазину заявление.

Итак, человек приобрёл в магазине изделие с изъяном. Согласно закону «О защите прав потребителей» он вправе вернуть его обратно.

  • обмен на похожее изделие;
  • замена на другое изделие;
  • снижение цены из-за наличия брака;
  • устранение брака товара за счёт магазина;
  • возврат полной стоимости покупки.

Законодательная база в этой ситуации однозначно находится на стороне добросовестного покупателя, если только при покупке продавец не оговорил с покупателем все изъяны товара. Если человек согласен приобрести вещь с изъянами, то это фиксируется письменно. В платёжных или гарантийных документах делается специальная запись.

Но если ситуация развивается так, что требуется составить претензию в магазин, то нужно сделать это грамотно.

Нередко этот процесс сопровождается негативными эмоциями. Продавцы всеми способами пробуют обойти закон, чтобы отказать в приёме бракованного товара.

Предъявление претензии производится по выбору покупателя:

  • изготовителю товара;
  • продавцу;
  • импортеру.

Данные лица (или организации) не могут отказать в приёме жалобы по качеству продукции, которую они изготавливают или распространяют. Вы имеете право подать претензию лично либо отправить ее с приложенной документацией заказным письмом на юридический адрес магазина, но тогда следует получить уведомление о доставке.

Законодатель утверждает, что отсутствие у покупателя кассового чека на продукцию формально не представляет причину для отказа в рассмотрении обращения. Но надо знать, что в данном случае факт принадлежности товара плохого качества конкретному продавцу (либо производителю) придётся доказывать всё равно.

Важно! В том случае если вы хотите вернуть либо обменять бракованный товар без чека, а производитель (продавец) утверждает, что продукция куплена не у него, то доказывание данного факта ложится на продавца.

Однако если вы решили возвратить либо обменять качественный товар без чека, то и доказывать совершение покупки необходимо будет самому.

Писать претензию в магазин нужно обязательно в 2-х экземплярах. Один передают руководству магазина, на втором сотрудники магазина должны расписаться о получении. Ксерокопия с подписью остается у вас, которая свидетельствует о том, что организация или магазин уведомлен о поступившем заявлении.

Бланк претензии должен содержать следующие пункты:

  • Наименование организации либо человека, которому вы адресуете претензию, указываете его ФИО, должность.
  • Данные заявителя о том, где вы живете и номер телефона для контакта, чтобы с вами смогли связаться.
  • В центре листа пишите наименование документа «Заявление» или «Претензия».
  • В последующем тексте укажите суть проблемы. Далее напишите все обстоятельства дела и претензии, для обоснований ссылайтесь на законодательство РФ.
  • Опишите суть требований. Поставьте в известность руководство магазина, что при невыполнении ваших условий, вы обратитесь в суд. И в исковом заявлении будете настаивать на взыскании с магазина компенсации морального ущерба и неустойки.
  • Проставьте подпись и дату.
  • Вы должны прикрепить и перечислить в конце претензии следующую документацию:
    • Ксерокопию товарного чека.
    • Ксерокопию гарантийного талона.
    • Ксерокопию документа из мастерской по гарантийному обслуживанию.

Если вы не знаете, как оформить претензию магазину, рекомендуется обратиться к опытному юристу.

ВНИМАНИЕ! В связи с последними изменениями в законодательстве, информация в статье могла устареть! Наш юрист бесплатно Вас проконсультирует — напишите в форме ниже.

Задать вопрос юристу

При обнаружении серьезного недостатка в бытовой технике, для ее возврата или замены не обязательно соблюдать пятнадцатидневный срок с момента покупки. Обнаружив дефект, обращайтесь в магазин для возврата товара, который можно осуществить в течение гарантийного срока.

Первоначально пишите претензию на имя руководства торговой точки, в которой указываете причину возврата и подтверждаете ее приложенными документами. Что является существенным недостатком, можно прочитать в Федеральном законе «О защите прав потребителей».

Предлагаем ознакомиться:   Льготы инвалидам в Москве в 2019 году

Для определения причины возникновения этого недостатка, продавец отправит товар на экспертизу. В случае несогласия с ее результатами покупатель имеет право провести повторную независимую экспертизу.

Срок для возврата денежных средств потраченных на приобретение этого товара составляет десять дней, и этот срок не приостанавливается в период проведения экспертизы.

Чтобы не проводить экспертизу дважды укажите в претензии, что Вы желаете присутствовать во время экспертизы, это право имеет покупатель в соответствии с законодательством РФ.

Результаты повторного экспертного заключения предъявите продавцу, в случае несогласия с результатами первого магазинного экспертного заключения или продавец отказал в возвращении Вам денежных средств.

Проведение экспертизы входит в обязанности продавца, но иногда Ваша независимая экспертиза поможет убедить продавца, в правомерности ваших требований и получить желаемое, не доводя до судебного разбирательства.

Результат независимой экспертизы, проведенной Вами, передаете руководству торговой точки с отметкой о вручении. Если уже и экспертное заключение не убедило руководство магазина, значит, подавайте иск в суд.

Не забывайте, что в случае отказа получать лично и проставлять отметку о получении любых документов, направляйтесь в отделение почты. Все необходимые документы направляете в адрес магазина с уведомлением и описью вложений.

Как написать и как составить претензию или жалобу в магазин

Качественная бытовая техника, которая относится к технически сложным товарам, не подлежит возврату.

Давайте рассмотрим, какие товары относятся к технически сложным:

  • Деревообрабатывающие и металлорежущие станки, используемые в быту.
  • Бытовая радиоэлектронная аппаратура.
  • Электробытовые машины и приборы.
  • Вычислительная и множительная техника бытового назначения.
  • Фото- и киноаппаратура.
  • Факсимильная техника.
  • Телефонная аппаратура.
  • Газовые устройства и оборудование бытового назначения.
  • Электронные игрушки.
  • Электронные музыкальные инструменты.

Как подается претензия

Для грамотного формирования этого документа учитываются определенные правила и рекомендации юристов:

  • составляется две копии, одна из которых отдается работнику магазина, а на другой должна ставиться отметка о принятии документа;
  • нередко сотрудники организации отказываются принимать бумагу, а в этом случае ее надо послать почтой с уведомлением о вручении;
  • сначала в претензии указываются все обстоятельства совершения покупки, поэтому прописывается название товара, его цена, дата и место приобретения;
  • описываются основные характеристики товара, к которым относится его наименование, модель, расцветка, номер, комплектация или иные сведения;
  • далее указываются мотивы составления претензии, например, обнаружение дефектов или брака, которые не позволяют пользоваться приобретением по его назначению с комфортом;
  • важно прописать, что продавец обязан произвести экспертизу, чтобы определить, в чем причина поломки, причем выполняется это за счет средств компании;
  • желательно ссылаться на разные законодательные акты и на закон №18 «О защите прав потребителей;
  • указывается, что к претензии прикладывается платежный документ, подтверждающий покупку товара в конкретном магазине;
  • в конце ставится дата формирования документа и подпись покупателя с расшифровкой.

Надо ссылаться не только на закон, защищающий потребителей, но и на ст. 503, ст. 310 и ст. 309 ГК.

Сроки подачи

Если товар имеет высокое качество, то возврат его допускается только в течение двух недель после покупки. Если обнаруживается брак, то вернуть предмет можно в течение действия его гарантийного срока. Нередко он меньше двух лет, а в этом случае возврат все равно допускается в течении этих двух лет.

Образец претензии

Претензия может составляться в свободной форме, но желательно воспользоваться образцом, чтобы убедиться, что содержит она нужные пункты, к которым относится:

  • название магазина и ФИО его директора;
  • адрес торговой точки;
  • сведения о человеке, составляющем документ;
  • непосредственное требование о необходимости возвратить товар и вернуть деньги за него;
  • изложение фактов относительно неисправности или иных проблем с покупкой;
  • указываются сведения о том, где и когда был куплен предмет;
  • описываются основные характеристики элемента;
  • если товар обладает большими размерами или значительным весом, то дополнительно в претензию включается пункт, на основании которого рассчитываются расходы на доставку или указывается метод, которым должны работники магазина забрать предмет.

Помощь в составление претензии

Как правильно составить претензию? Итак, жалоба пишется в свободной форме, но рекомендуется осветить шесть тем. Если одну из них не описать, то магазин может отказать в приёме жалобы.

  1. Данные к кому, а также от кого поданный документ.
  2. Сведения, которыми располагает покупатель о купленном изделии.
  3. Содержание жалобы к купленному изделию.
  4. Претензии, выдвигаемые продавцу.
  5. Дополнительные документы к жалобе.
  6. Личная подпись составителя, текущая дата.

Как составить претензию на магазин обсчет

Как составить претензию грамотно, описывая все 6 пунктов, будет, разъяснено ниже.

1 часть

Составление начинают:

  1. Наименование организации, к которой адресован документ, например, директору ОАО «Хозяюшка» Н. П. Васильеву. В случае если неизвестна фамилия и инициалы руководителя, то пишут: руководителю ОАО «Хозяюшка».
  2. Данные покупателя: ФИО телефон, домашний адрес. Эти данные требуются для получения в письменном виде ответа на обращение.

2 часть

Образец претензии во 2 части содержит всю информацию, которой располагает потребитель о покупке:

  • наименование изделия, марка, номер и т. д.;
  • цена;
  • дата приобретения, она пропечатана в чеке;
  • все сведения, относящиеся к гарантии на товар (приложить ксерокопию гарантийного талона).

Пример: 6 февраля 2017 года купила в данном супермаркете пылесос фирмы «Чистюля», его стоимостью 6 тыс. рублей, это доказывается кассовым чеком. На пылесос давалась гарантия, её период 2 года. Это подтверждает гарантийный талон, заполненный продавцом во время приобретения пылесоса.

3 часть

В образец жалобы включается причина недовольства потребителя купленным товаром.

Предлагаем ознакомиться:   Как мужчине перестать винить себя в разводе

В свободной форме указывается причина недовольства товаром. Делается акцент на брак или поломку, которая произошла в период гарантийного обслуживания.

Например, спустя три недели, пылесос перестал полноценно работать…

4 часть

Требования, выдвигаемые магазину.

В бланк требуется вписать предъявляемые требования: уменьшить цену товара, заменить на новый, вернуть денежные средства и др. Эти требования покупатель должен грамотно обосновать, и они должны находиться в рамках закона. То есть, при требовании к магазину заменить изделие на аналогичное покупатель опирается на закон «О защите прав потребителей».

Правильно изложенный 4-й пункт документа может содержать предупреждение о дальнейших обращениях потребителя в суд или в Роспотребнадзор, если его требования не будут удовлетворены.

5 часть

С жалобой на магазин подаются все документы, это: договор, выводы независимой экспертизы, гарантийный талон, чек…

6 часть

В заключении документа: ФИО покупателя, роспись, дату.

Зная все вышеописанные нюансы, потребитель самостоятельно сможет составить жалобу. Претензии составляются в двух экземплярах. Один документ нужно подавать в магазин, другой остаётся на руках.

По данным статистики почти все претензии, поданные потребителями, удовлетворяются. Если всё же предприятие ответило отказом, то покупатель имеет полное право подать заявление в мировой суд или в Роспотребнадзор. Там необходимо предоставить копию претензии, кассовый чек, а также само бракованное изделие.

  • Само нарушение следует описывать подробно и четко. Но при этом не стоит вдаваться в мельчайшие подробности. Не стоит указывать личное мнение о происходящем – только “голые” факты;
  • Обязательно укажите все нужные контакты и данные о себе. Анонимные жалобы, претензии и иски не рассматриваются;
  • Постарайтесь привлечь на свою сторону как можно больше свидетелей. Чем больше их будет, тем проще будет добиться справедливости. Не стесняйтесь спрашивать контакты у других пострадавших и указывать их при обращении в госорганы;
  • В своих обращениях ни в коем случае не допускайте оскорблений. Жалобы, содержащие оскорбления, не только не рассматриваются, но и могут стать оружием против вас при обвинении в оскорблении чести и достоинства.

Когда потребитель решил обращаться в магазин, то ему рекомендуется попросту найти стандартный образец подобных претензий и просто включить туда пункты по своему делу. Это обезопасит от того, что он забудет включить в документ какой-то пункт. Также важно обратить внимание и на ряд дополнительных общих нюансов, характерных для подобного рода документов.

Образец обращения

По факту образец претензии не имеет какой-то особо строгой формы, которая бы была официально утверждена. Но при этом нужно знать, как правильно написать претензию, ведь именно от этого будет зависеть, насколько велики шансы рассмотрения ее в нужном ключе.

Кроме того, следует обратить внимание на то, как оформить обращение правильно хотя бы потому, что человеку необходимо будет правильно понять все аспекты ситуации. Жалоба легко может попасть к тому, кто не в курсе проблемы и поэтому он должен четко понять все ее аспекты.

Как написать и как составить претензию или жалобу в магазин

Именно поэтому, когда обращаются с какими-либо претензиями, следует предварительно просмотреть примеры аналогичных обращений, чтобы не забыть указать какой-либо ключевой пункт.

Текст заявления должен быть максимально структурирован. Вся суть вопроса должна излагаться подробно, но при этом строго по сути, без не имеющих отношения к делу отступлений.

Зачастую если потребитель пишет подобную жалобу на сайте, то ресурсом уже предусмотрены все необходимые для заполнения поля и клиенту остается попросту указать требуемую от него информацию. Если же для какого-либо важного пункта поле не предусмотрено (или ограничен размер письма), то лучше направить обращение другим способом, но правильно его составив.

Нюансы составления

Это очень важно, ведь при наличии нецензурной лексики, грубых угроз или отсутствия требований заявление легко может быть оставлено без рассмотрения.

Надо понимать, что лишь в редких случаях руководство магазина может предложить самостоятельно какие-либо компенсации. Практика показывает, что обычно при отсутствии любых требований ответ будет только один – обещание принять меры, чтобы в дальнейшем не допускать таких ситуаций.

Пожаловаться же повторно и заявить требования будет нелогично, поэтому все свои претензии и видение разрешения конфликта следует излагать сразу.

Лучше всего, если напишите обращение не от руки, а наберете на компьютере – так будет гораздо проще понять требования. Кроме того, сторона имеет полное право вернуть обращение без рассмотрения, если почерк будет неразборчив.

В современном мире очень часто жалобы на крупные магазины направляются через интернет. Таким же образом приходят и ответы на них. В этом случае обязательно следует сохранить письмо. Если в дальнейшем потребуется предоставлять его в качестве доказательства своего обращения, то можно указать его реквизиты (номер обращения всегда присылают) или же просто распечатать скрин страницы.

Очень часто представители магазинов отказываются принимать обращения клиентов, мотивируя тем, что чтобы составить претензию необходимо обязательно предоставить чек. Законодательством же это не предусматривается, как безоговорочная необходимость. На деле предоставить клиент должен подтверждение факта покупки (или получения услуги). Но сделать это можно, предоставив видео записи или свидетелей, которые готовы это подтвердить.

Предлагаем ознакомиться:   Как вернуть неудобную обувь в магазин

Именно поэтому клиент легко может заявлять о своих требованиях и если у него отсутствует чек (или для услуг это БСО – бланк строгой отчетности), но при этом он готов любым другим способом подтвердить, что покупка была осуществлена.

Дальнейшие действия

Если претензия непосредственно на магазины не дала никакого результата, то тогда следует жаловаться уже в Роспотребнадзор на магазин. Именно там помогут разобраться в ситуации, а также при необходимости выдадут официальные распоряжения руководству магазина для устранения нарушения. При этом надо понимать, что образец жалобы в Роспотребнадзор имеет свои нюансы составления.

Формой по факту образец заявления особо не отличается. При этом следует не забыть изменить главную информацию о том, кому адресовано обращение. Также следует более детально разъяснить ситуацию.

В обязательном порядке следует указать, что предварительно претензия была направлена руководству торговой точки. Это не является обязательным, но при этом станет дополнительным плюсов в разрешении спора, ведь попытка мирного урегулирования спора всегда играет на руку. Даже если официальный ответ не был предоставлен, то все равно нужно приложить само обращение с отметкой о его принятии.

При этом следует понимать, что написать жалобу на магазин в Роспотребнадзор – это не означает гарантировано добиться каких-то личных компенсаций. Да, организация при наличии нарушения, безусловно, оштрафует торговую точку. Может даже обязать выплатить что-то потребителю, но взыскать это принудительно Роспотребнадзор не сможет. То есть, если магазин откажется что-либо выплатить покупателю, то обязать это сделать организация не вправе.

Сколько ждать ответа

Срок, в течение которого должна удовлетворяться претензия, зависит от того, какое требование она содержит:

  • если нужна полная замена предмета, то дается на это 7 дней;
  • если на складе нет нужной модели, то срок продлевается до 30 дней;
  • возврат денег безналичным переводом осуществляется за 10 дней;
  • замена товара с проведением экспертизы займет 20 дней;
  • выдача предмета, предназначенного для временного пользования покупателей, осуществляется в течение трех дней.

Как осуществить возврат лекарства в аптеку — подробнее по ссылке.

Покупатели могут за свой счет осуществлять экспертизу товара, если продавец уверяет, что проведенная им проверка не выявила дефекта. В этом случае, если будет подтверждено наличие брака, то затраты будут возмещены продавцом.

Период рассмотрения претензии

Если предприятие отказывается мирным путём удовлетворить претензию потребителя, то тогда начинает работать правило: магазин обязан за свой счёт провести независимую экспертизу товара. При этом потребитель имеет право присутствовать на ней. Экспертиза не должна растягиваться больше чем на 20 дней. На это время продавец обязан предоставить покупателю похожий товар для временного использования.

Если экспертиза установит, что изделие было испорчено по вине потребителя, он будет должен возместить продавцу все убытки, которые понёс последний на оплату экспертизы.

Если покупатель требует произвести ремонт товара, то продавец должен удовлетворить это требование в течение 45 дней.

Желание покупателя поменять товар должно быть удовлетворено в течение 7 дней с момента подачи претензии. При отсутствии нужного товара срок выполнения требования возрастает до 30 дней.

Что делать при утере чека на изделие

Нередкими считаются ситуации, когда покупатели обнаруживают, что чек был ими утерян.

В такой ситуации возврат товара все равно возможен, причем пользоваться для этого можно тремя разными способами:

  • Использование другого документа, подтверждающего совершение покупки в магазине. Для этого допускается применять гарантийный талон или квитанцию, а также разные заполненные технические документы. Нередко используются даже фирменные упаковки или штрих-код.
  • Привлечение свидетелей. Если покупка осуществлялась с друзьями, то можно пригласить их в качестве очевидцев. Также желательно обращаться непосредственно к продавцу, который помогал в выборе или приобретении товара. Но этот способ сопровождается некоторыми сложностями. Дело в том, что нужный продавец может не работать в магазине во время прихода покупателя, а также он может его не вспомнить.
  • Обращение в Роспотребнадзор или другую организацию, защищающую права потребителей. Также этот метод предполагает обращение в суд. Это особенно актуально, если приобреталась действительно дорогостоящая вещь, которой невозможно пользоваться по назначению за счет дефекта.

Желательно попытаться решить вопрос мирным путем с помощью общения с продавцами или руководством магазина.

Если после передачи претензии в магазин покупатель не получает какой-либо ответ, то это говорит о том, что руководство компании просто игнорирует данный документ.

Чтобы пожаловаться в магазин на изделие с изъяном, необходим товарный или кассовый чек. Как действовать покупателю если чек был потерян, как доказать факт покупки товара в этом магазине?

  1. Свидетельские показания людей, которые были рядом в момент покупки.
  2. Свидетельские показания кассира, продавца.
  3. Гарантийный документ на товар, который был выдан при покупке.
  4. Любой документ с указанием данных продавца и даты покупки.
  5. Ценник на вещи с данными магазина.

https://www.youtube.com/watch?v=KFkH13VLNWE

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Юрист поможет
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

Adblock detector