Как правильно дать ответ на жалобу образец

Права гражданина при рассмотрении обращения и гарантии его безопасности

Каждый магазин обязан иметь особый документ, регламентируемый ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей», который называется «Книга жалоб и предложений». Данная книга должна присутствовать на видимом для всех потребителей месте и доступна для занесения в неё записей с их стороны.

Ответ в книге жалоб и предложений (образец) полностью соответствует вышеприведённой схеме. Документ должен регулярно анализироваться руководством и администрацией предприятия, а на каждую жалобу, как правило, пишется ответ в соответствии с вышеуказанной статьёй ГК РФ. Так, данная реакция может выражаться в одной из следующих, доступных потребителю форм:

  • Если жалоба была записана без указаний персоналий, однако потребитель обратил внимание на существенные недостатки в качестве товара или хамское отношение со стороны сотрудников предприятия, либо любая иная допущенная грубость, руководство может записать свою реакцию там же, на страницах жалобной книги в надежде, что потребитель когда-либо вернётся и увидит этот ответ. Кроме того, иные клиенты компании, заглядывая в книгу, увидят, что за их обращениями следует адекватная реакция.
  • В случае, когда заявитель указывает свои координаты, а именно – почтовый адрес, e-mail или активный контактный номер телефона, ответ может последовать по одному из указанных средств связи – путём отправки письма с обратным уведомлением по почте, написания реакции на электронку или звонком на указанный номер.

При обоснованности и законности требований заявителя ему надо об этом сообщить в ответе. Составляя письмо, надо кратко пересказать суть вопроса, и привести свою позицию по нему, а также расписать предпринятые или планируемые меры для устранения нарушения. Инструкция по оформлению При оформлении ответа по жалобе нужно придерживаться правил деловой переписки, при необходимости прикладывая различные документы, например, результаты проведенной проверки по сообщаемым в заявлении фактам.

Инфо

Существуют ситуации, когда ответ на жалобу совершенно не обязателен: Отсутствуют данные заявителя Если свои Ф.И.О. и адрес заявитель не указал, то отвечать на обращение не нужно, так как законодательство не устанавливает требований по рассмотрению анонимных жалоб Заявление не подписано Это также является нарушением установленных законодательством требований к заявлениям, а соответственно жалобу можно оставить без рассмотрения Необязательно рассматривать жалобы с оскорблениями, нецензурными выражениями, угрозами и т.д., но ответ в этом случае лучше написать. В нем нужно указать на допущенное нарушение заявителем.

Все обращения следует обязательно рассматривать, независимо от того, как они поданы.

Порядок может быть, во-первых, тот, который вы установили сами: «Прекрасная маркиза, ваши прекрасные глаза сулят мне смерть от любви». Или: «От любви смерть мне сулят, прекрасная маркиза, ваши прекрасные глаза». Или: «Прекрасные ваши глаза от любви мне сулят, прекрасная маркиза, смерть». Или: «Смерть ваши прекрасные глаза, прекрасная маркиза, от любви мне сулят».

Или: «Сулят мне прекрасные глаза ваши, прекрасная маркиза, смерть». Г-н Журден. Какой же из всех этих способов наилучший? Учитель философии.

Тот, который вы избрали сами: «Прекрасная маркиза, ваши прекрасные глаза сулят мне смерть от любви». Г-н Журден. А ведь я ничему не учился и вот все ж таки придумал в один миг.

Как правильно дать ответ на жалобу образец

Покорно вас благодарю. (Мольер.

Если же родители испытывают недовольство работой частного садика, жалобу следует направлять в Роспотребнадзор. В обоих случаях в установленный законом срок на жалобу должен быть получен подробный письменный ответ, содержащий:

  • уведомление родителей о принятии жалобы к рассмотрению;
  • извещение о подтверждении или не подтверждении в ходе проверки указанных в обращении фактов;
  • ссылку на законодательную базу;
  • информирование о планируемых мероприятиях и принятых мерах воздействия к сотрудникам, ставшим виновниками конфликтной ситуации.

На апелляционную Возражение в ответ на апелляционную жалобу обычно подается тем лицом, чьи интересы затронуло судебное разбирательство.

Написанию ответа в этом случае должна предшествовать консультация опытного юриста, поскольку полученный результат напрямую зависит от грамотности составления этого документа.

В ситуации, когда обращение оставляется без ответа для его получателя, могут возникнуть серьезные неприятности. Например, претензия потребителя может легко перерасти в судебный иск, а жалоба сотрудника оказаться на столе у трудового инспектора.

Внимание

Это существенно усугубит проблемы, которые вполне возможно было решить мирным путем. Основные виды обращений Российское законодательство позволяет подавать различные виды обращений.

В независимости от их типа законодательство требует на них отвечать в установленные сроки. Рассмотрим основные виды обращений граждан: Предложения Этот тип обращений направлен на улучшение работы организации.

В некоторых случаях за счет предложений со стороны можно существенно изменить подход к работе и добиться положительных результатов.

Что говорит Закон об этом вопросе? Закон гласит, что любая запись не должна оставаться без ответа или хоть какой-то реакции. Когда клиент написал о своих положительных эмоциях от предоставленных услуг или приобретенного товара, реакцией может стать обычная запись о том, что обращение было получено и принято во внимание.

В данной ситуации, сообщать потребителю об ознакомлении с его записью в книге нет никакой необходимости, чего не скажешь о том случае, когда потребитель написал жалобу. Реакция лиц, предоставляющих услуги или реализующих товар, должна выражаться не только в прочтении записи, но и в разбирательстве данной проблемы и уведомлении клиента о результатах (если последний оставил свои контакты). Важно! Существуют определенные сроки рассмотрения записей, оставленных в «Книге жалоб и предложений».

Обычно необоснованными жалобами признаются жалобы на небольшой процент скидок, несоответствие вкуса продукта представлениям клиента ресторана, официант не может объяснить, из каких составляющих приготовлен коктейль, приобретенный в баре, прочее. В данной ситуации, не нужно заставлять клиента переосмыслить ситуацию.

Важно

При составлении ответа на претензию необходимо придерживаться определенного образца, который сложился в деловом документообороте. К тому же важно верно выдержать сроки ответа и учесть несколько нюансов, которые подробно описаны ниже.

Бланк ответа на претензию (word)

Образец ответа на претензию (word)

Четко регламентированного образца такого документа, как ответ на претензию, в законодательстве не существует. Тем не менее, следует исходить из общепринятой практики, которая предполагает наличие следующих пунктов:

  1. Начинается документ, как обычно, с шапки. В ней указывается полное наименование организации (без аббревиатур) – например, Общество с ограниченной ответственностью «Бенилюкс», и не ООО «Бенилюкс». Здесь же прописываются контактные данные компании (полный почтовый адрес) и ее реквизиты: ИНН, КПП, ОГРН.
  2. В нижней части шапки (обычно оформляется под чертой), в левом углу следует поставить внутреннюю отметку о дате (и в некоторых случаях – времени) отправления. Эти же данные переносятся в соответствующий регистрационный журнал входящей и исходящей корреспонденции. В правом углу прописывается ФИО, а также полный почтовый адрес лица, которому направлен ответ по его претензии.
  3. После обращения к лицу (ФИО по центру) следует сам текст претензии. Состоит он из двух частей:
  • в предваряющей части следует кратко указать существо претензии, а также о том, кто и когда рассмотрел ее;
  • в резюмирующей части прописывается конкретное решение фирмы или должностного лица с обязательными отсылками к нормам законодательства, а также внутренним документам компании, на основе которых было принято подобное решение; здесь же можно привести и отсылки к документам технического характера, результатам экспертизы и т.п.
  1. Наконец, в завершающей части указывается приложение, в котором описывается название документов, которые прикладываются к ответу на претензию и являются неотъемлемой его частью. Указывается, что приложена копия и количество экземпляров. Ставится подпись, расшифровка и должность лица, подготовившего ответ.
Предлагаем ознакомиться:   Платят ли алименты лишенные родительских прав

Примеры таких документов, взятые из реального документооборота, представлены ниже.

А за основу образца ответа на претензию можно взять такой бланк.

Сроки ответа

В законодательстве нет универсальной формулы, по которой можно определить предельный срок ответа на претензию, составленную по определенному образцу. Поэтому исходить нужно из таких соображений:

  1. Если речь идет о покупателе в магазине, обоснованно применять действие закона «О защите прав потребителей», в котором указывается срок 10 рабочих дней.
  2. Если в договоре нет соответствующих указаний, устанавливается «разумный срок» – т.е. 30 календарных дней, как и в случае ответа государственных органов по любому запросу гражданина.
  3. Наконец, самый простой вариант, когда договор напрямую регулирует этот вопрос и указывает конкретный срок ответа – часто это 10-15 рабочих или календарных дней.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. Если речь идет о переписке между контрагентами, которые ценят сложившиеся между ними деловые отношения, действует негласное правило, согласно которому срок ответа должен укладываться в пределах рабочей недели (5 дней).

Также следует понимать, что когда сроки ответа были нарушены, то считается, что контрагент исполнил свое обязательство по договору и принял все меры по досудебному урегулированию претензий. Соответственно, в связи с игнорированием претензии сторона, понесшая ущерб, имеет право обращаться в суд.

problem/inconvenience/trouble

we

caused…

The problem/difficulty appears to have

arisen from…

The problem arose due to/because of…

Информация

о

дальнейших

We shall be grateful to you if you will

действиях

advise us further action you would like

our company to take in this matter

We’ll try to do our best to solve this

problem.

I will telephone you to make sure that…

We’ll do everything to put the matter

right

Вторичное извинение

Please accept my apologizes

Пример ответа на жалобу

Жалоба, как документ, представляет собой какое-либо обращение с целью обратить внимание на факт, который вызвал определённые претензии у лица, которое и написало жалобу.

Пример ответа на письменную жалобу, как правило, также требует письменной формы. В некоторых случаях, должным образом отреагировать на жалобу и дать развёрнутый ответ на обращение в виде жалобы закон ставит в обязанность тому, к кому такое обращение направлено.

Жалоба в организацию и пример ответа на жалобу

Традиционно жалобы в организации направляются клиентами таких компаний, которые недовольны или работниками самой компании, или качеством оказанных ими услуг, или качеством проданного товара.

Направляя жалобу, клиент просит руководство компании разобраться в возникшем конфликте, по возможности уладить его, наказать виновного, либо возместить вред.

Письменное обращение в соответствии с правилами в сфере защиты потребителей, руководство компании, которому направлено письменное обращение, не может игнорировать.

Это является самостоятельным нарушением норм закона. На жалобу обязательно должен быть дан письменный же ответ. Содержание такого ответа напрямую зависит от вопроса, описанного в жалобе и по каждому конкретному случаю, принимается обособленное решение.

Жалобы в государственные службы

Когда обращение в саму компанию не приводит к результатам, либо такие результаты не удовлетворили обратившегося, возможна жалоба и в государственные органы, которые осуществляют контроль, либо надзор за той или иной сферой деятельности.

Жалоба в государственные службы также носит письменный вид. Вообще практически для всех обращений в государственные органы предусмотрен письменный вид обращения.

Как правильно дать ответ на жалобу образец

Письменная жалоба к государству в виде служб или органов власти, также не должна остаться без внимания. При приёме обращения, лицу его написавшему, выдаётся документ, подтверждающий принятие жалобы к рассмотрению.

В установленный законом срок по поводу жалобы будут приняты необходимые решения, рассмотрены проблемы, которые раскрывает текст обращения. После проведения проверок, государственная служба также обязана направить письменный ответ.

Содержание ответа, опять же, строго индивидуально. Но, при неудовлетворительном ответе, обращение всё же было рассмотрено, и снова, обратившись лично в соответствующую службу, лицо, которое писало жалобу, может узнать о дальнейших своих действиях и возможности такого исхода дела, который бы удовлетворил претензии, которые были озвучены самой жалобой.

На сайте представлены примеры жалоб и рекомендации по их составлению различной тематики. От жалоб в государственный орган до жалобы на почту, на детский сад, на страховую организацию и др. В отличие от досудебных претензий, обязательность жалобы законом не предусмотрена. Вместе с тем подача такого документа может не только разрешить возникший индивидуальный спор, но и повлиять на практику применения законов или осуществления профессиональной деятельности.

Для чего нужны жалобы? С одной стороны, подача жалобы обычно связана с намерением разобраться в сложившейся ситуации и помочь заявителю. С другой, применить меры воздействия к нарушителю – работнику или должностному лицу.

Подача жалобы в письменной форме обязывает адресата жалобы дать ответ относительно всех поставленных в документе вопросов. Жалобу можно использовать как инструмент подготовки искового заявления – за подачей жалобы в прокуратуру, в Роспотребнадзор, иные государственные органы обязательно последует ответ с разъяснением законодательства.

Как правильно дать ответ на жалобу образец

Копия жалобы и ответ на нее в случае обращения в суд в дальнейшем станут приложением к иску и могут быть использованы в качестве доказательств по гражданскому делу. Бездействие или действия должностных лиц, чье поведение стало основанием подачи жалобы, могут быть обжалованы в суд путем подачи административного иска.

Для составления жалобы выберите интересующую Вас тематику и подготовьте доказательства. Любая жалоба должна быть обоснована, поэтому ссылки на нормативно-правовые акты будут актуальными. При затруднениях в подборе нормативных документов можно получить консультацию юриста на сайте.

Предлагаем ознакомиться:   С какого момента начисляются алименты при разводе

Сейчас практически в любые инстанции жалобу можно подать в электронном виде, заполнив форму на сайте адресата документа. В любом случае рекомендуем придерживаться шаблонов приведенных примеров для рассмотрения жалобы по существу. Формальное рассмотрение жалобы, нарушения порядка и сроков рассмотрения могут повлечь привлечь ответственных должностных лиц к административной ответственности.

iskiplus.ru

Виды обращений В книге отзывов и предложений можно встретить записи трёх видов:

  • жалобы и указания на нарушения;
  • благодарности и положительные отзывы;
  • предложения по улучшению работы.

Как правильно дать ответ на жалобу образец

Некоторые обращения клиентов могут состоять из нескольких блоков и совмещать в себе записи двух или даже трёх видов. Чаще всего люди делятся отрицательными впечатлениями от посещения заведения: рассказывают о явных нарушениях, сообщают о неподобающем поведении персонала, жалуются на грязь и беспорядок. Многие вносят предложения по расширению ассортимента, корректировке часов работы, расстановке стеллажей и т.

д. Совсем редко встречаются просто положительные отзывы и слова благодарности в адрес заведения или работников.

к. это позволяет развиваться и привлекать новых людей. Содержание статьи:

  • Виды обращений
  • Как правильно писать жалобу?
  • Как написать благодарность?
  • Правила составления ответа
  • Как ответить на обоснованную претензию?
  • Нужно ли реагировать на необоснованное заявление?
  • Как сформулировать ответ на благодарность?

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Правила составления документа

Важно! Правила, применяемые при составлении ответа на жалобы, зависят в каждом случае от основания ее подачи. Когда заявителем верно указаны все доводы, и он прав, то жалоба должна быть принята, и по ней должны быть приняты соответствующие меры.

С другой стороны, когда поступает жалоба, подача которой была осуществлена без оснований, не стоит ее игнорировать. Необходимо дать квалифицированный и грамотный ответ на нее. В таких случаях, когда нет необходимости проведения дополнительных проверок или исследований, необходимо сразу отправить ему отказ.

Как правильно дать ответ на жалобу образец

Когда в жалобе приводятся объективные аргументы, и ее получатель с ними согласен, то в ответе следует принести извинения за неудобства или нарушенные права.

Рекомендуется указывать, что подобный случай — единственный и это больше не повториться. Из ответа должен следовать вывод о том, что вы находитесь на стороне заявителя и поддерживаете его доводы, согласны с его позицией. Это необходимо для того чтобы информация о спорной ситуации не поступила в какие-либо надзорные или правоохранительные органы.

В процессе составления основного текста необходимо ознакомиться точно с сутью жалобы. При составлении необходимо все точно описывать: обстоятельства, нормы закона и требования, а также меры, направленные на удовлетворение жалобы.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.

Инструкция по оформлению

В отличие от клиента или потребителя, который вправе изложить свою жалобу на обычном листе в произвольной форме, ответ на жалобу пишется на фирменном бланке организации при наличии таковых.

В ответе на жалобу следует указывать:

  • Сведения о наименовании органа или юридического лица, от которого поступает ответ на поданную жалобу;
  • Сведение о лице, которое рассмотрело поступившую жалобу;
  • Контактную информацию об организации;
  • Сведения о заявителе;
  • Наименование документа («Ответ на жалобу»);
  • Обстоятельства, указанные в жалобе, отражают позицию получателя жалобы, а также итоговые решения, которые приняты после её рассмотрения;
  • Список документов, прилагаемых к ответу;
  • Дата составления и подпись уполномоченного лица.

Учтите! Рассмотрение жалобы должно быть осуществлено в срок, который не может быть более 30 дней с момента ее поступления.

Когда обстоятельства, указанные в жалобе требуют проведения проверки, разрешается срок рассмотрения такого документа увеличить. Когда срок рассмотрения документа увеличивается, об этом должно быть сообщено заявителю.

Алгоритм для правильного оформления

Подобные действия – это результат неверного направления стратегии для ведения того или иного бизнеса. Согласно современным принципам маркетинга, жалующийся клиент является «другом» владельца фирмы или компании, магазина или организации.И хотя звучит это несколько странно, но то, что он своими жалобами указывает на недостатки в работе, отрицать невозможно.

Нужно понимать, что с потребителем, который «созрел» для того, чтобы написать жалобу, случилось как минимум одно из следующих событий:

    • клиент вышел из себя; написание жалобы требует конкретных усилий; многие утверждают, что напишут претензию, но большинство не выполняет сказанного;
    • покупатель остался неудовлетворенным результатами переговоров в устной форме. Часто жалоба поступает тогда, когда другие способы решить ситуацию испробованы и не принесли ничего хорошего;
    • потребитель заинтересован в завязывании переписки с соответствующей компанией, чтобы в дальнейшем иметь возможность получить документальное свидетельство, необходимое для передачи претензии в судебные инстанции;
    • при серьезных ситуациях, когда потребитель намерен обратиться в суд, ему необходимо предоставить конкретные документальные доказательства того, что он предоставил возможность компании среагировать на поданную жалобу;

Российская сертификация не только продукции, но и услуг – подтверждение полного соответствия продукции и услуг установленным нормам и требованиям.     О жалобах на почту России читайте здесь.

  • пользователь услуги не нашел сотрудника, чтобы высказать ему замечания и претензии в устной форме; по причине возможного отсутствия представителя отдела по работе с клиентами последние не знают, к кому обратиться и прибегают к написанию жалобы;
  • клиент чувствует неловкость при высказывании претензий лично; таким людям гораздо легче написать жалобу;
  • покупатель имеет определенные причины, которые не давали ему пожаловаться ранее. Возможно, человек торопился или был в это время не один. Есть и такие люди, которые страдают дефектом речи или не умеют выражать свои мысли правильно;
  • иногда бывает и так, что потребителя поощряют к написанию жалобы. Другими словами, служащие компаний/фирм/магазинов сами просят клиента оставить жалобу в письменной форме.

Вполне очевидно, что те люди, которые пишут жалобы, имеют множество причин для этого. Логично предположить, что отвечать общими фразами на них будет очень неправильно и некорректно. 

Добровольное использование претензионного порядка решения споров.    О перечне товаров не подлежащих возврату читайте здесь.

Как правильно дать ответ на жалобу образец

Должностному лицу, которому направлена претензия для рассмотрения, необходимо обязательно ответить письменно в установленные законом сроки ответа на жалобу.

Грамотно составленный с юридической точки зрения ответ поможет в будущем при необходимости защитить интересы адресата претензии.

Итак, первыми действиями получателя жалобы должны стать:

  1. Принятие и регистрация: указание даты получения, ФИО, должности лица ее получившего. Далее следует отдать жалующемуся клиенту копию самой претензии, на которой предварительно сделать отметку о приеме. Здесь нужно обратить внимание на то, что заявитель может решить отправить жалобу, используя заказное письмо с уведомлением о получении.
  2. В ходе составления ответа на претензию необходимо подготовить письменные доказательства, которые при необходимости помогут в отстаивании позиции получателя жалобы. К тому же, необходимо постараться восстановить хронологический порядок событий, которые упомянуты в жалобе. Не нужно забывать, что данный ответ может быть использован при решении проблемы через суд в виде доказательства позиции получателя претензии. Необходимо постараться «разойтись» с недовольным клиентом мирным путем, возможно, предложить какую-либо компенсацию. Если же вопрос решить без суда не получится, то данная позиция ответчика окажет положительное влияние на решение суда.
  3. Ответ на жалобу должен содержать всю необходимую информацию для этого документа: наименование компании/магазина, данные о регистрации, адреса отправителя претензии, а также ее получателя.
  4. В ответе нужно указать суть жалобы. Если полученная претензия была частично или полностью удовлетворена, необходимо указать точную сумму компенсации, способ и срок возмещения.
  5. В случае когда получатель жалобы отказал в ее удовлетворении, необходимо указать причины отказа со ссылками на конкретные правовые документы и статьи закона.

    Также необходимо указать все документы, прилагаемые к ответу на письменную претензию.

Предлагаем ознакомиться:   Образец искового заявления об определении места жительства ребенка - Советы юриста

Безусловно, составление ответов на письменные жалобы от клиентов нельзя назвать самым приятным занятием. Здесь очень важно знать, как правильно их начать и закончить. Но недовольство со стороны клиентов в любом случае не должно остаться без внимания.

Чаще всего потребитель, когда жалуется, хочет следующего:

  • чтобы его выслушали, поняли;
  • чтобы отнеслись со всей серьезностью к замечаниям;
  • чтобы отнеслись к нему уважительно;
  • чтобы впоследствии были приняты определенные меры относительно причин жалоб.

Поэтому при составлении ответов на жалобы клиентов необходимо акцентировать свое внимание и на эмоциональном аспекте, ведь, по сути, вести борьбу нужно не конкретно с каким-то сотрудником, а в целом с проблемой продаж некачественного товара или неправильного обслуживания клиентов. 

С проблемой возврата непродовольственных товаров сталкивался почти каждый покупатель. Это проблема будет всегда актуальна, так ситуации бывают разные, а сделанная покупка не всегда оправдывает ожидания. О претензиях по договору подряда читайте здесь.

 Именно решение конкретной проблемы, а не борьба с заказчиком поможет сохранить с ним теплые отношения.

При работе с письмом рекомендуется придерживаться следующего:

  1. Необходимо выразить клиенту благодарность, а также объяснить, по каким причинам это было сделано, принести свои извинения.
  2. Сообщить о том, какие меры приняты по устранению причины, по которой написана та или иная жалоба.
  3. Признать точку зрения потребителя.
  4. Персонализировать ответ жалобы клиенту, другими словами, при написании ответного письма следует избегать формальных отписок.
  5. Писать нужно просто, но одновременно корректно.
  6. Необходимо постараться превзойти ожидание клиента относительно расторопности, а также принятия соответствующих мер.
  7. Рекомендуется выяснить уровень удовлетворенности потребителя, написавшего жалобу.

Работа с поступающими жалобами является ярким показателем того, как руководитель умеет работать со своими клиентами и того, как он ими дорожит.

Успешность дальнейшего сотрудничества компании или магазина с тем или иным жалующимся клиентом напрямую зависит от того, каковой оказалась реакция на его жалобу.

Для соответственного настроя на написание правильных ответов, которые помогут не только сохранить клиентов, но и привлечь новых, можно ознакомиться с довольно интересной статистикой, представленной в таблице.

Для того чтобы ответить, на поданное обращение или жалобу, необходимо выполнить следующий перечень действий:

  • В первую очередь следует уточнить, к чьей компетенции относиться рассмотрение вопроса;
  • Когда заинтересованных лиц в исходе дела несколько, остальным участникам следует направить копии поданной жалобы;
  • Когда жалоба подана не в тот орган, то его передают органу, обладающему компетенцией по рассмотрению подобных вопросов. В этом случае осуществляется обязательное уведомление заинтересованного лица;
  • Далее рассматриваются доводы, описанные в жалобе, и при необходимости проводиться их проверка;
  • После этого уполномоченное лицо должно изучить нормативно – правовые документы, которые касаются указанных аргументов в жалобе и сложившихся обстоятельств, наличие которых явилось в качестве основания для ее составления;
  • После изучения законодательных актов составляется мотивированный ответ в сроки, установленные законом;
  • Составленный ответ направляется заявителю, а также иным лицам, на правах которых может отразиться принятое решение.

Указанный алгоритм действий может быть дополнен и иными действиями. Их конкретный перечень зависит от правовой ситуации и основания обращения.

Тонкости формирования ответов

Законодателем установлен период, в течение которого заявителю после получения его жалобы направляется письменный ответ. Нарушать установленный срок не допускается.

Итак, в настоящее время, действуют следующие сроки, оформления и направления ответов по поступившим жалобам:

  • 30 дней;
  • 60 дней в случае необходимости осуществления дополнительной проверки.

Как ранее было сказано, при увеличении срока рассмотрения обращения заявитель должен об этом уведомляться. Для увеличения срока должны использоваться только существенные основания.

Например, при получении резолюции руководителя о том, что жалоба рассматривается несколькими органами, уполномоченное лицо обязано в течение недели отослать копии всем участникам правоотношения.

После получения данных органы самостоятельно отвечают заявителю, или ответ направляется в организацию, из которой поступила копия жалобы. В этом случае для рассмотрения поступившего документа у них есть 15 дней.

Период, в течение которого орган прореагировал на поступившую жалобу, контролируется уполномоченными инстанциями. При выявлении нарушения должностные лица привлекаются к ответственности.

Как составить ответ на жалобу в 2018 году

На заключительном этапе нужно составить ответ, в тексте которого:

  • извиниться перед клиентом;
  • сообщить ему о результатах рассмотрения жалобы;
  • информировать о принятых администрацией предприятия мерах дисциплинарного взыскания к сотруднику, если таковые имели место.

На директора школы от родителей Недовольные родители учеников имеют право пожаловаться директору школы. В случае, если реакция директора родителей не удовлетворила, следующим этапом обращения может стать:

  • Департамент образования;
  • прокуратура или органы правопорядка;
  • суд.

Как правильно дать ответ на жалобу образец

На жалобу в течение месяца по указанному в ней адресу должен быть направлен письменный ответ.

Энциклопедия маркетинга

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации: Особую роль следует уделить жалобам, на которые в случае проверки Роспотребнадзор обращает наиболее пристальное внимание. Умение правильно реагировать на указанные клиентами недочёты позволит улучшить эффективность работы и поможет избежать возможных проблем с законом.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

Adblock detector