Горячая линия бесплатной юридической помощи:
Москва и область:
Москва И МО:
+7(499) 322-06-74 (бесплатно)
Санкт-Петербург и область:
СПб и Лен.область:
+7 (812) 407-24-18 (бесплатно)

Ответ в жалобной книге на жалобу образец

Ответ в книге жалоб и предложений образец

Прежде всего, следует заметить, что данный документ должен регулярно просматриваться администрацией или ответственным лицом. Только так можно выполнить условия рассмотрения проблемных вопросов, отраженных в жалобной книге.

Когда потребитель не только оставил запись в жалобной книге, но и записал свои контактные данные, администрация по истечении пяти дней обязана сообщить о результатах рассмотрения проблемного вопроса. Внимание!

Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь. В том случае, если проблема достаточно серьезная, у организации есть возможность продлить срок рассмотрения жалобы до 15 дней.

Роспотребнадзор оценивает следующие показатели: Допустим, молодая семья собрала все документы в Службу социальной защиты населения для получения детского пособия.

На титульном листе КОиП необходимо указать такие данные:

  • название документа;
  • наименование предприятия;
  • названия и номера регистрационных документов;
  • дата начала ведения документа;
  • печать (если есть);
  • подпись руководителя.

Последующие страницы заполняются в определенном порядке:

  1. На первой странице располагается регламент оформления документа, внесения в него записей, правила предоставления его потребителю.

    Если возникает необходимость, эти данные можно разместить на нескольких листах.

Ответ в жалобной книге на жалобу образец

Должностное лицо 3000 руб. 4000 руб. Юрлицо 30000 руб. 40000 руб. При повторном нарушении штрафная сумма увеличивается.

Уголок потребителя не является статичным украшением, оформленным раз и навсегда.

Большая часть исполнителей не горит желанием доводить спорные ситуации до суда и предпочитает мирные пути решения проблем. Что можно потребовать: Как оформить претензию? На листе бумаги формата «А4» суть претензии по некачественному выполнению работ излагается произвольно.

Она просит помочь администратора отправить письмо, найти информацию и далее по списку на полчаса.

Сотруднику приходится выйти из-за кассы и помочь даме.

Жалобы на более серьезные нарушения направляются в контролирующие госорганы – прокуратуру, Роспотребнадзор. Хотя перед этим и делаются попытки урегулировать ситуацию с магазином.

Но вернемся к книге отзывов. «Клиент всегда неправ».

п. Это необходимо для того, чтобы предприятие знало свои сильные стороны. На все ли обращения необходимо отвечать?

 Ответ на жалобу в книге жалоб образец

Закон регулирует необходимость ответа на все записи, оставленные в книге отзывов клиентами.

Если информация носит благодарный характер, то достаточно отметить, что обращение получено и учтено.

Уведомлять потребителя в письменной форме или по телефону в данном случае напрямую не требуется.

А вот когда оставлена жалоба, при наличии оставленных контактных данных сообщить о ходе её рассмотрения стоит незамедлительно. В какие сроки необходимо ответить на жалобу и какова ответственность за их нарушение?

Иначе на собственника заведения может быть наложен административный штраф.

Если календарный год истек, а Журнал не закончился, делается отметка и ведение документа продолжается.

Такой вопрос часто возникает у клиентов, особенно тех, которые остались недовольны обслуживанием.

Третий вид обращения является главным в нашем обзоре.

Ответ в жалобной книге на жалобу образец

Они, как правило, пишут негативные отзывы по любой причине, а порой и без оной. 4. Повторные извинения получателю письма за доставленные не­удобства.

Образец письма – ответа на претензию We have received your letter of June 12 about the shipment of wrong equipment. Please accept our apologies for the inconvenience. The equipment you ordered has been shipped today.

In this letter, we have enclosed a discount coupon for seven percent off your next purchase. Обратная связь через Интернет В ответ клиентка заявила, что это было самое грубое из когда-либо полученных ею писем и что она никогда больше не обратится в эту компанию.

Далее последовала полномасштабная лобовая атака владелицы компании: Однако этого не произошло. Формула «жалоба

Как известно, предложений в подобных документах гораздо меньше, чем жалоб.

Ответ в жалобной книге на жалобу образец

И желание покупателя оставить в этом документе след говорит о серьёзности ситуации, требует принятия немедленных решительных мер. Как правило, так происходит, когда претензию покупателя не просто не удовлетворили, а подвергли сомнению, или даже высмеяли, перейдя «на личности».

Ввиду этого у многих при возникновении необходимости составить такой документ возникает вопрос как правильно оформить книгу жалоб и предложений? Поскольку стандартного варианта документа не существует, то при составлять его требуется в свободной форме.

Например, человек пришел в 8:40 в магазин и продавец был на месте, но по графику магазин работает с 9:00.

Продавец отказывается обслуживать клиента. Потребитель пишет гневный отзыв о своем недоумении, ведь продавец уже был на работе. Уполномоченное лицо (руководитель, ИП) заполняет реквизиты книги «Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения», «Отметка о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа)» <>

следует отметить, что такие сведения, в т.ч. о ходе рассмотрения, об уведомлении о продлении срока рассмотрения, должны быть внесены в книгу не позднее последнего дня срока рассмотрения изложенных в книге замечаний и предложений><24. обратите внимание!нарушение законодательства о книге, в>

Если последует служебное разбирательство, которому станет основой запись в книге отзывов и предложений, то предприятию надо знать, как связаться с клиентом.

Необязательно оставлять номер домашнего или мобильного телефона: регулярно проверяемая электронная почта тоже подойдёт. Какие товары не подлежат обмену или возврату в магазин?

Благодарность пишется по тем же принципам, что и жалоба: Надо открыть новую страницу в книге отзывов, указать дату и время.

Жалоба – эта одна из форм защиты прав граждан. Почти каждый человек в той или иной мере сталкивался с этим термином.

Так и хочется вспомнить крылатую фразу: «Я буду жаловаться, я найду на вас управу!» Многие, конечно, всерьез не воспринимают подобные возгласы, а зря.

В статье мы подробно разъясним данное понятие и приведем примерный образец ответа на жалобу, чтобы не допустить развития конфликта. Ведь это в интересах как предпринимателей, так и клиентов. Но обо всем по порядку.

Виды жалоб

Образец ответа на жалобу зависит от конкретного вида упомянутой бумаги. Перечислим основные:

  • Судебные жалобы. Это апелляционные, кассационные, частные на определение или на действия суда. Таким образом, это понятие, близкое к значению «исковое заявление». Регулируются гражданско-процессуальным кодексом РФ.
  • Жалобы в государственные органы на действия или бездействия должностных лиц, организаций, предприятий. Например, в государственную инспекцию за нарушение трудовых прав, прокуратуру и т. д. Синоним слову «заявление». Оба этих понятия в данном случае юридически равнозначны. Регулируются, как правило, кодексом административного судопроизводства РФ и КоАП РФ.
  • Жалобы на торговые предприятия, магазины и т. д. Могут быть в виде личного заявления, а также написаны в книге отзывов и предложений. В советское время ее называли «жалобной книгой». В данном значении это синоним понятия «претензия». Регулирует ее гражданский кодекс РФ. Далее расскажем подробнее о претензиях.

Согласно Закону «О защите прав потребителей», в каждом заведении должна быть книга отзывов и предложений. Ответ на жалобу в ней обязателен. По требованию клиента заведение обязано предоставить ее.

Некоторые граждане часто злоупотребляют своим правом и пытаются самоутвердиться за счет персонала заведения. Они, как правило, пишут негативные отзывы по любой причине, а порой и без оной.

Предположим ситуацию. В интернет-кафе зашла женщина. Она просит помочь администратора отправить письмо, найти информацию и далее по списку на полчаса. Сотруднику приходится выйти из-за кассы и помочь даме.

Предлагаем ознакомиться:   Как узнать перечисляет работодатель за меня налоги

В результате «вместо спасибо» она берет книгу отзывов и «строчит» целую страницу негативной информации. Ей «нахамили, нагрубили, плохо обслужили» и т. д. Через неделю женщина приходит вновь, чтобы проверить, не исчезла ли ее запись, и снова оставляет негативный отзыв на полстраницы.

Сотрудники в недоумении, владелец тоже. Что скажут проверяющие сотрудники Роспотребнадзора?

На самом деле бояться нечего. Но отреагировать все равно нужно. Образец ответа на жалобу будет выглядеть примерно так: «По существу претензии была проведена проверка со стороны администрации.

С сотрудниками проведена беседа. Рекомендовано внимательнее относиться к пожеланиям клиентов. Ф.И.О., должность, роспись, число».

Причина не в законодательной обязанности, которую предусматривает Гражданский кодекс РФ. Персонал должен знать, что любой отзыв чреват последствиями. Такая мера позволит «увеличить» ответственность за действия перед клиентами, мобилизует персонал, научит работать с возражениями и т. д.

Кто пишет жалобы?

Составляют 10 дней с момента получения.Ответ на жалобу: пример Если вы получили от клиента письменное обращение и уверены в своей правоте, то необходимо максимально аргументировано дать ответ. В таких ответах желательно как можно подробнее изложить законодательную базу правомерного отказа, но в абсолютно доверительных тонах.

Жалоба в жалобной книге образец

Как лучше всего составить (в этом случае именно составить, а не написать) ответ на жалобу? Пример приведем ниже: «Уважаемая (-ый) Ф.И.О., нам искренне жаль, что вы оказались в подобной ситуации. Мы на вашей стороне и искренне хотим вам помочь.

Но ситуация такова, что мы не можем этого сделать с точки зрения законодательства. Наши действия будут нарушать следующие нормативно-правовые акты: (перечисляем). Примите наши искренние извинения. Надеемся увидеть в нашем магазине вас снова.

  1. В случае если уполномоченное лицо решит проигнорировать полученную жалобу или нарушит сроки предоставления ответа, на организацию может быть наложен штраф от 5 до 20 тысяч рублей — для физических лиц, и от 100 до 500 тысяч рублей – для юридических лиц.
  2. Системное игнорирование жалоб может повлечь за собой отзыв торговой лицензии у организации, что приведет к приостановке предпринимательской деятельности.
  3. Если игнорирование жалобы привело к нанесению вреда человеку или группе лиц, то подобные действия могут быть расценены как уголовное правонарушение.

Благодарность

Если потребитель оставил положительный отзыв, законодательством не установлена строгая форма составления отклика. Руководитель может отметить, что обязуется приложить максимум усилий для подержания и сохранения такого уровня работы.

Если сотрудник, в адрес которого была направлена благодарность, был отмечен поощрительным или благодарственным письмом, либо ему было начислено материальное вознаграждение, об этом также упоминается при составлении отклика. Составитель может поблагодарить потребителя за оставленный отклик.

В случаях с обоснованной жалобой ответ должен обязательно быть официальным.

Если в книге появляется благодарность, то ответ на нее также должен быть. Обычно, руководители выражают собственную благодарность клиенту, выписывают премии сотруднику.

Справка! Ответы на любые записи, в том числе и на благодарственные, должны быть отражены в книге.

В случае с благодарностью официально сообщать клиенту об ответе не требуется. Даже если клиент оставил информацию для связи, его оповещение остается на усмотрение руководства.

В содержании ответа необходимо поблагодарить клиента и указать, что сотруднику выражена благодарность. Если была выписана премия, можно указать ее размер.

Справка! Если благодарность выражена всей компании, то руководству следует ответить тем же клиенту.

Пример: «Администрация ИП Кульгин выражает благодарность за оставленный вами отзыв. Сотруднику Елизарову И.И выписана премия. В дальнейшем будем стараться поддерживать настоящей уровень обслуживания»

Отвечаем на жалобу покупателя в книге замечаний и предложений

Если речь идет о виртуальных торговых точках, или компаниях, которые не имеют офиса, а осуществляют свою деятельность посредством интернета, необходимо назначить ответственных каждого такого звена в виде менеджеров, управляющих, и т.д.

Если сам генеральный директор не может ответить на обращение потребителей, он назначает тех, кто будет этим заниматься. Главное и основное условие – не отвечать на отрицательные отзывы, направленные в свой адрес.

Как правило, отклик на негативный отзыв, если он направлен в адрес конкретного сотрудника, делает человек, который занимает более высокую должность. Если она направлена на управляющего компании, или учреждения, то ответ сможет дать только директор сети магазинов.

Текст инструкции размещается на начальных страницах. Книга регистрируется в компетентных ведомствах. В каждом муниципальном образовании они различны, и указываются в инструкции по ведению Книги.

Книга жалоб и предложений находится в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте и предъявляется покупателям по первому требованию.

Покупателю (посетителю), желающему внести запись в Книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.

Работник магазина (предприятия общественного питания), действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации магазина (предприятия общественного питания) и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.

Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в Книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.

Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих органов должностные лица делают в книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.

Записи потребителей и других лиц в книге отзывов и предложений с целью оправдания действий работника, на которого поступила жалоба, подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении изложенных фактов.

В случае если для принятия мер по устранению отмеченных потребителем недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, должностными лицами устанавливается необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делается в книге отзывов и предложений соответствующая отметка.

Генеральный директор или назначенные им должностные лица обязаны не реже одного раза в квартал проверять правильность ведения книг отзывов и предложений на всех филиалах и иных обособленных подразделениях предприятия.

Изъятие Книги жалоб и предложений из торгового предприятия вышестоящими и другими организациями для проверки, снятия копий и других целей не допускается.

Книга жалоб и предложений является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения.

Не полностью заполненная в предприятии в течение года Книга жалоб и предложений продлевается на следующий год, о чем выдавшая ее организация делает соответствующую запись в книге.

Книга жалоб и предложений ответ на жалобу образец

К необоснованным жалобам относятся те, которые не содержат конкретной информации (например, сотрудник не решил мою проблему). Или описанные действия не входят в обязанности сотрудника (например, продавец обуви не рассказал об одежде, которая подойдет к сандалиям).

Такие записи рассматриваются администрацией как неоднозначные. Остается не понятным, что именно имел в виду клиент.

Несмотря на это, ответ на жалобу также обязательно должен быть. Причем информировать клиента о решении нужно по телефону или электронной почте. В самой книге также должен быть ответ.

В содержании обычно просят рассказать конкретнее о проблеме. Либо дают понять, что сотрудник был прав (редко).

потребителя рассматривается руководителем организации или его заместителем. Срок рассмотрения жалобы, разбирательства по существу вопроса — два дня. По принимаются необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе организации (п.

Предлагаем ознакомиться:   Какая грозит ответственность за парковку у подъезда жилого дома

8 Инструкции). Организация направляетписьменный ответ заявителю, указавшему свой адрес. В книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления делается отметка о принятых мерах (п. Материал подготовлен с использованием СПС «КонсультантПлюс» (Электронный журнал «Азбука права», 2019) Покупку он так и не совершил .

Как в данной ситуации дать ответ в книге отзывов.

Есть вопрос к юристу? Подскажите, как правильно дать ответ в книгу жалоб покупателю на его притензию .

Ответ в жалобной книге на жалобу образец

Правильно продать товар по цене, указанной на ценнике. — сотрудник (сотрудники), виновные в данном инциденте, лишены премии в размере ______ или объявлен выговор с занесением в личное дело. Коллектив ООО «________» приносит свои извинения за предоставленные неудобства.

Всегда рады видеть Вас в числе наших Покупателей.

Если покупатель негодующе хватается за «Книгу и предложений», значит, недовольство переходит в стадию непримиримой конфронтации.

И желание покупателя оставить в этом документе след говорит о серьёзности ситуации, требует принятия немедленных решительных мер. Как правило, так происходит, когда претензию покупателя не просто не удовлетворили, а подвергли сомнению, или даже высмеяли, перейдя «на личности».

Сегодня нет ни одной статьи или правового акта, который бы закреплял единственно верную форму соответствующего документа.

ШАГ 4. Соблюдаем сроки ответа ШАГ 5.

Заменить документ на новый можно, когда в действующем закончились чистые страницы. Как должна быть внешне оформлена жалобная книга?

Должна присутствовать надпись «Книга отзывов и предложений» на титульном листе.

В тексте должны быть четко прописаны принятые меры, либо основания, из-за которых претензия не будет рассмотрена. Чем короче и понятнее ответ – тем лучше.

Таким образом, при составлении ответа стоит избегать:

  1. Жаргонных, просторечных слов.
  2. Слишком расплывчатых и длинных формулировок.
  3. Указаний на ошибки потребителя.

Только одним звонком ограничиться нельзя.

Запись в самой книге обязательно должна быть. А вот реакция на запись в книге является обязательной. Регламент такой же в случаях с предложениями.

В случае с необоснованной жалобой, лучше всего использовать максимально краткий ответ. Но в нем должна содержаться полная информация о том, почему претензия не рассматривается.

Главное, понятно выразить причину отказа в рассмотрении.

Как ответить на обоснованную претензию? Форма ответа на жалобу не регламентирована, пишется в свободной форме в соответствии с общепринятыми нормами. Негласное правило ответа на любой вид записи говорит о том, что клиента необходимо поблагодарить за обращение, т. к.

Ответ на жалобу

его мнение помогает улучшить качество работы предприятия. Если потребитель подробно расписал ситуацию, то он в первую очередь помог фирме стать лучше. Следует также указать, какие именно меры были приняты после его замечаний.

Если выражена благодарность, можно ограничиться только записью в книге отзывов. Форма отклика Форма зависит от самой претензии. Если руководство видит обоснованную, серьезную жалобу на одного из сотрудников, то лучше всего написать развернутый текст.

Также развернутый ответ поможет избежать дополнительных вопросов. В случае с необоснованной жалобой, лучше всего использовать максимально краткий ответ. Но в нем должна содержаться полная информация о том, почему претензия не рассматривается.

Внимание

Главное, понятно выразить причину отказа в рассмотрении. В случаях с благодарностями выбор остается за руководством. Главное, выразить ответную благодарность клиенту. Помимо отзывов в книге могут быть предложения.

Ответы на них также должны быть краткими.

  • Принять меры для устранения всех недостатков, указанных в претензии. В исключительных случаях этот срок может быть продлен до двух недель.
  • Оставить ответ в «Книге жалоб и предложений» с указанием мер, принятых в связи с жалобой. При наличии адреса составителя руководство организации обязано также отправить ответ в письменном виде.

Единая книга жалоб – что это? В современном мире самый эффективный и распространенный способ донести информацию – оставить отзыв в Интернете.

Например, текст может быть следующим: «Благодарим Вас за доверие к нашему магазину! Ваши слова о высоком профессионализме сотрудника Петрова А. А. учтены и могут повлиять на нашу корпоративную программу внутренних поощрений.

Ответ в жалобной книге на жалобу образец

В данном случае ответ будет более коротким, но не стоит превращать его в обычную отписку. Если организация дорожит своей репутацией, то в ответе даже на необоснованную жалобу, составленную по образцу, она обязательно подробно опишет обоснование отказа.

Как правильно отвечать на негативные и положительные отзывы?

Все компании имеют проблемных клиентов, но не все умеют успешно улаживать вопросы с ними. А ведь то, как работает ваш сервис в критических ситуациях и демонстрирует его реальные возможности.

Взрослая ответственная позиция и внимание важны, даже если клиент не прав в своих претензиях, ведь публичные решения спорных ситуаций привлекают повышенное внимание ваших существующих и потенциальных клиентов, и от того, насколько хорошо вы себя покажете, зависит их решение о дальнейшем сотрудничестве с вами.

По данным AYTM Market Research, 70% потребителей регулярно проверяют отзывы перед покупкой технологий или гаджетов. Поэтому, иметь хорошую репутацию в интернете – ключ к повышению конверсии. Более того, если мы сравним статистику поисковых запросов на wordstat.yandex.

Как правильно сделать запись в книге жалоб и предложений? Приведите пример, пожалуйста.

Потребитель может оставить свои контактные данные, но иногда этого не происходит. Тогда администрация не может никаким образом связаться с клиентом и рассказать ему о решении.

Если потребитель оставил контактные данные:

  • телефон;
  • электронная почта.

Информировать его по телефону является обязательным только в случае с жалобами. Причем неважно обоснованная она или нет.

Информирование должно происходить в течение 5 дней, после оставления записи. Сроки может быть продлен до 15 рабочих дней в сложных случаях. Если помимо телефона клиент оставил адрес электронной почти, то ответ можно продублировать на нее. На почтовые адреса ответ не отправляется.

Благодарности могут остаться без личного оповещения. Администрация сама решает перезванивать ли клиенту в этом случае. А вот ответ на запись в книге является обязательным.Регламент такой же в случаях с предложениями.

» Книга жалоб» Ее официальное название – «Книга отзывов и предложений» .

Ответ в жалобной книге на жалобу образец

Эта книга может быть эффективной при правильном использовании. Очень часто владельцы фирм не подозревают о том, что творится у них под носом. В этом случае, сделав одну-единственную запись, можно изменить ситуацию к лучшему.

Прежде чем оставить автограф в Книге жалоб, убедитесь, что она правильная и соответствует требованиям закона.

В противном случае, у вас уже появится аргумент для обращения в Роспотребнадзор.

Внешне тетрадка может быть разной, но главное, чтобы она была оформлена ответственным лицом.

В самом начале книги, на первой странице или страницах, должна быть помещена инструкция.

Задача этой инструкции – помочь человеку, который решил впервые воспользоваться книгой. Там же должны быть указаны и телефоны начальства, а также Госторгинспекции, департамента потребрынка и услуг города, префектуры и управы. То есть, именно тех организаций, в которые на эту самую фирму можно пожаловаться.

Это официальный документ. И, как любой официальный документ, подлежит регистрации, конечно, при условии, что это правильная книга. В противном случае, это повод для обращения в контролирующие органы.

Правильно оформленную книгу жалоб никто не имеет права выбросить.

Ни один продавец товара или услуги не пойдет на этот шаг, потому что заменить старую книгу на новую можно только при полном заполнении всех ее страниц. Требовать книгу отзывов и предложений вы можете в любой организации или фирме, которая оказывает услуги или продает товар.

Даже в милиции есть жалобная книга, так что в случае чего рекомендую ею воспользоваться.

Предлагаем ознакомиться:   Зачем нужны вкладыши для трудовых книг и как их правильно оформить

Тем более, не обязаны предъявлять свои документы.

Саму же запись стоит сделать как можно более подробной. Но не стоит шаг за шагом излагать произошедшее. Только суть. Например, продавец Ф.

И. О. не обслужил меня в 00 часов 00 минут.

При этом был абсолютно свободен, а на просьбу уделить мне внимание отреагировал фразой: «Мне некогда» .

Сам же в это время разговаривал по мобильному телефону. Чем больше подробной информации вы оставите, тем больше шанс, что меры будут приняты.

Образец ответа на жалобу. срок рассмотрения жалоб граждан

Виды жалоб

Если в обращении не указываются конкретные сведения о временном периоде, то данный срок увеличивается до пяти суток. Ответ на оставленную запись рекомендуется оставлять сразу после ознакомления.

В некоторых случаях при проведении расследования, разбирательства по данному вопросу, временной период предоставления ответа может затянуться до 15 суток. В данной ситуации руководитель обязан уведомить заявителя об увеличении срока предоставления ответа.

Если жалоба или негативное обращения предполагает возврат товара или денежных средств, то временной промежуток, который отводится на составление ответа и возврат – 10 суток с момента обращения заявителя.

Жалобы, претензии и негативные обращения, которые не содержат паспортных сведений заявителя, его росписи, могут не рассматриваться вообще.

Несоблюдение временных рамок возможно только по уважительным причинам. К таковым относится отсутствие сотрудника, в отношении которого ведется разбирательство, на рабочем месте, а также особо сложные и длительные разбирательства в виде назначения уголовных и административных нарушений.

Каждый потребитель, который оставляет запись в книге отзывов и предложений, должен понимать, что в случае отсутствия ответа на протяжении 15 недель, он имеет право обратиться в Роспотребнадзор.

На протяжении двух дней руководство магазина или другого предприятия должно рассмотреть и изучить запись в книге жалоб и на обратной стороне заявления поставить отметку о предпринятых мерах. А также в пятидневный срок уведомить покупателя письменно или в электронной форме о мерах, предпринятых для исполнения его требований.

Если для устранения недостатков, указанных посетителем в жалобе, требуется больше пяти дней,  управляющий учреждения устанавливает необходимый срок, но не больше 15 дней. О чем также делается запись в книге отзывов.

В случае, когда руководство компании в пятнадцатидневный срок не сделало отметки в книге жалоб на претензию покупателя, у потребителя есть все основание подать жалобу на заведение в Роспотребнадзор.

Важно! Сотрудники магазина обязаны выдавать книгу жалоб по первому требованию покупателя. Если продавцы отказываются, покупатель имеет право обратиться в правоохранительные органы с жалобой на неправомерные действия торговой точки.

Важно!

Законодательством РФ установлен период, в течение которого заявителю после получения его жалобы направляется письменный ответ. Нарушать установленный срок не допускается.

Действуют следующие сроки оформления и направления ответов по поступившим жалобам:

  • 30 дней;
  • 60 дней, если для ответа на жалобу понадобилась дополнительная проверка.
Важно помнить! В случае увеличения срока рассмотрения обращения заявитель должен быть об этом обязательно уведомлен.

Как оформить книгу отзывов и предложений — образец заполнения

В тексте должна быть информация о том, что принять решение невозможно из-за недостаточно раскрытой сути претензии. Если невозможно разобрать почерк, то клиента просят написать более понятно. Не рекомендуется указывать на ошибки в написании.

Также рекомендуется поблагодарить потребителя за оставление отзыва. Указать, что он поможет улучшить качество обслуживания.

Пример: «Благодарим вас за оставленный отзыв. Просим Вас написать более подробно о том, что произошло. Решение вопроса невозможно из-за недостаточной информации».

Чаще всего на самой первой странице размещается пример написания такого отзыва, или жалобы. Однако если он отсутствует, то необходимо придерживаться следующих правил:

  1.  полностью указывается дата написания отзыва, можно с указанием точного времени;
  2.  если заявитель пишет обращение, замечание с целью получения комментариев или ответа, обязательно оставить паспортные данные и контакты. Если ответ не требуется, эту строку можно пропустить;
  3.  если недовольство направлено в адрес конкретного сотрудника, необходимо указать его персональные данные;
  4.  в деталях необходимо изложить суть проблемы, недовольства, сложившейся конфликтной ситуации;
  5.  допустимо указать временной период, в течение которого по мнению заявителя должны быть приняты меры по исправлению ситуации;
  6.  персональная роспись с указанием фамилии.

Администрации имеет всего лишь 2 дня , для того чтобы подтвердить факт ознакомления с данной записью и сообщить о намерении разобраться со сложившейся ситуацией. Когда потребитель не только оставил запись в жалобной книге, но и записал свои контактные данные, администрация по истечении пяти дней обязана сообщить о результатах рассмотрения проблемного вопроса. Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам.

Узнайте подробности здесь. В том случае, если проблема достаточно серьезная, у организации есть возможность продлить срок рассмотрения жалобы до 15 дней. Обратите внимание! Если на вашу жалобу в течение 15 дней не было никакой реакции, направьте свое обращение в Роспотребнадзор.

А повысить конкурентоспособность своей компании без обмена информацией с потребителями не удастся. Одним из вариантов коммуникации между предпринимателем и клиентом выступает Книга жалоб и предложений.

Ее официальное название закреплено законодательно – «Книга отзывов и предложений» или сокращенно «КОиО». Оформление Книги отзывов и предложений осуществляется по требованиям Инструкции №346, утвержденной Минторговли в 1973 году.

Заводится Журнал жалоб для: Законодательство РФ не выдвигает четких требований о том, как должна выглядеть Жалобная книга. Можно приобрести готовый бланк или заняться оформлением КОиО самостоятельно. Приобрести образец Книги жалоб и предложений можно в типографиях, магазинах канцтоваров или книжных лавках.

При самостоятельном оформлении понадобятся:

  • Толстая тетрадь (в клетку или линию), альбом;
  • Плотные нитки;
  • Ножницы;
  • Клей ПВА;
  • Белая бумага;
  • Шариковая ручка;
  • Шило.

Как оформить Книгу жалоб и предложений? Титульный лист тетради содержит:

  • название: Книга жалоб и предложений;
  • где и когда книга была зарегистрирована;
  • название организации;
  • подпись руководителя.

Единственное отличие готовой Книги от собственноручно оформленной – презентабельность и количество времени, потраченного на ее изготовление.

Вне зависимости от выбранного варианта, следует придерживаться норм оформления Журнала жалоб.

Если календарный год истек, а Журнал не закончился, делается отметка и ведение документа продолжается.

Итак, в жалобе обязательно указывается: Если ответ на обращение в течение недели заявитель не получил, он вправе обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, что повлечет для организации внеочередную ревизию.

  1. Частный предприниматель, который ведет бизнес сам;
  2. Руководитель организации. Для этого издается Приказ;
  3. Один из подчиненных. Это также оформляется Приказом.

По Закону «О защите прав потребителей» Журнал отзывов располагается в открытом доступе, на видном месте. Обычно его размещают в «Уголке потребителя».

Отсутствие КОиО – основание для привлечения руководства организации к административной ответственности.

Книга предложений и жалоб — особенности оформления

Для документа для отзывов потребителей предусматривают специальные доступные стенды, а для лучшего их хранения используют футляр.

Подобный пункт является необходимым для сетей и организаций, состоящих из нескольких подразделений.

Ввиду этого соответствующий документ надлежит зарегистрировать в главном филиале компании. Если у вас возникла необходимость оставить отзыв в книге отзывов и предложений, то необходимо знать как правильно осуществить запись.

Достоверная претензия

Если жалоба составлена конкретно и «по делу», то администрация должна незамедлительно на нее ответить и принять меры. В тексте нужно указать, какие именно меры были предприняты для устранения проблемы. Также рекомендуется поблагодарить потребителя и извиниться за сложившуюся ситуацию.

Пример: «Большое спасибо за Ваш отзыв. К сотруднику Макарова Н. В применен штраф в размере 500 рублей. Надеемся, что в будущем ситуация не повторится»

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Юрист поможет
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

Adblock detector