Горячая линия бесплатной юридической помощи:
Москва и область:
Москва И МО:
+7(499) 110-93-26 (бесплатно)
Санкт-Петербург и область:
СПб и Лен.область:
+7 (812) 317-74-92 (бесплатно)
Регионы:
8 (800) 550-95-86 (бесплатно)

Ответ на претензию покупателя по качеству товара: образец письма 2020 год

Виды претензий от покупателей

В указанном правовом акте сам термин «претензия» не используется вовсе. Закон говорит о «требовании». Тем не менее, понятие «претензия» более популярно и более конкретно, поэтому чаще используется в данном контексте.

Претензия выражает неудовлетворение совершённой покупкой и предлагает разрешить конфликт в досудебном порядке и без участия третьих лиц.

Претензии могут быть устными и письменными, проявляться через жалобу или требование.

Закон разделяет их по содержанию. Наиболее распространённые из них:

  • о возврате денег за товар;
  • о низком качестве продукции;
  • о замене товара с недостатками;
  • об уменьшении стоимости;
  • о возврате вещи надлежащего вида;
  • об устранении недостатков.

Официальной формы ответа на жалобу, закреплённой на законодательном уровне, нет. Поэтому следует придерживаться правил деловой переписки. Содержание письма условно можно разделить на 3 части.

В указанном правовом акте сам термин «претензия» не используется вовсе. Закон говорит о «требовании». Тем не менее, понятие «претензия» более популярно и более конкретно, поэтому чаще используется в данном контексте.

В крупных компаниях функционируют специальные отделы для решения этих задач, сотрудники которых имеют юридическое образование.

Мелкие и средние предприятия могут поручить взаимодействие с недовольными клиентами руководителям подразделения, директорам магазинов, юристам, администраторам, менеджерам или старшим продавцам.

Очевидно, что, чем выше должность, тем более содержательным и убедительным будет ответ на претензию.

На письменное недовольство гражданина нужно не просто ответить, а ещё и уложиться в сроки, которые обозначены в статьях 20, 21, 22, 25 Закона.

Ответ должен быть подготовлен и направлен клиенту в течение 10 дней с момента получения документа.

При наличии договора сроки рассмотрения претензий могут быть указаны в нём.

Период времени, данный для выполнения требований, зависит от содержания жалобы:

  • Исправить недостатки товара нужно в минимальный срок, по соглашению сторон он может продлиться до 45 дней;
  • При замене продукции изготовитель должен уложиться в 7 дней. Экспертиза увеличивает время до 20 дней;
  • Деньги за товар плохого качества требуется вернуть в течение 10 дней;
  • На возврат стоимости товара надлежащего качества даётся 3 дня.

Нормативной основой защиты интересов покупателей выступает Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон). Глава II которого посвящена поведению обеих сторон при продаже товаров.

Удовлетворять запрос на предъявляемое требование в торговле принято по нескольким причинам:

  1. с клиентом лучше не ссориться, иначе он и сам больше не придёт, и друзей своих уведёт;
  2. отсутствие реакции на претензию означает согласие поставщика с ней, и заказчик может пойти с иском в суд;
  3. за невыполнение требований или нарушение сроков продавцу грозит уплата неустойки в пользу клиента (1% стоимости товара за каждый день просрочки).

Об этом гласит п. 1 статьи 23 Закона. Потребитель может выдвинуть новые требования, если прежние были просрочены (статья 23.1 Закона).

Если крикливого клиента легко переубедит опытный администратор, то отвечать на письменное обращение следует грамотно, ссылаясь на закон.

Предлагаем ознакомиться: Составьте приказ о проведении ревизии по проверке финансового учета в коммерческой организации

Заготовленный образец ответа на претензию должен быть каждого субъекта предпринимательской деятельности: и у крупной торговой сети, и у частного лица, предоставляющего услуги или реализующего товар.

Красиво написанный ответ – это не только деловой этикет, но и репутация фирмы.

Вы можете столкнуться с ситуацией абсолютно необоснованного обвинения, не подтвержденного и составленного на эмоциях. Стоит ли отвечать на подобное обращение? Однозначно, стоит.

Предлагаем ознакомиться:   Как написать жалобу на Сбербанк через интернет, образец, куда писать жалобу на сотрудника Сбербанка

Таким образом, вы покажете клиенту, что вам не безразлична его проблема, что вы приняли во внимание его замечания, разобрались в ситуации.

Это поможет избежать ненужных судебных разбирательств, и продемонстрирует потребителю ваше намерение о продолжении сотрудничества.

Ответ на претензию покупателя может стать важным аргументом при судебном разбирательстве.

Кто должен отвечать

Подготовить ответ на претензию потребителя может рядовой сотрудник, а заверить начальник юридического отдела или исполнительный директор. Так клиент убедится, что его проблемой занимались «на самом верху», а изложенная информация будет звучать намного убедительнее.

Как правильно ответить на претензию покупателя? ответного письма зависит от конкретной ситуации. Есть общие требования, предъявляемые к оформлению подобных документов.

Сталкиваясь с недобросовестными покупателями, которые злоупотребляют правами, предоставляемые им законодательством о защите прав потребителей, продавец вынужден действовать грамотно, чтобы не понести финансовые потери.

Ответ на претензию сам по себе он не предоставит стопроцентную защиту, но грамотно встроенный в комплекс мероприятий по работе с покупателями, этот документ позволяет организациям предупредить риски, исходящие от потребителей.

Общие положения

Потребитель может написать претензию по качеству товара в следующих случаях:

  • Покупка не подошла по цвету, габаритам или другим характеристикам;
  • Приобретенная вещь имеет дефекты, выполнена некачественно;
  • Действия продавца нарушают действующие положения права, защищающие права потребителей.

В первом случае рекомендуется писать заявление. Законодательство допускает возврат денег или обмен на аналогичный товар в течение 7 и 14 дней соответственно. При этом товар должен быть:

  • Не использованным;
  • К нему возвращается коробка и комплектующие, вместе с технической документацией;
  • Все это должно быть целым, не испорченным, битым, порванным и т.п.

На практике покупатели путают нормы права или игнорируют их положения, обращаются к продавцу с требованием вернуть деньги:

  • По прошествии указанных сроков;
  • Предъявляя товар, на котором следы механических повреждений;
  • Характер следов, потертостей на покупке указывает, что ею пользовались, вследствие чего она приобрела не товарный вид.

На заявление продавец может реагировать дольше. И если дело дойдет до суда, ответчик сможет аргументировать, что претензий к нему не поступало, а было заявление, на которое он отвечал в соответствие с действующим законодательством. Подробнее об этом, ниже.

Предлагаем ознакомиться: За какой период налоговая может провести проверку по ндфл

Данный документ может прийти двумя способами:

  • Заявитель лично принес и подал ее уполномоченному лицу организации (магазина, торговой точки и т.п.);
  • Почтовым рекомендованным отправлением.

В первом случае персонал столкнется лицом к лицу с заявителем. Первое, что нужно, – это понять справедливость негодования со стороны потребителя.

Связано это с тем, что претензионный порядок урегулирования конфликтных ситуаций может быть законным – регламентированным тем или иным нормативным актом, самый известный – «Закон о защите прав потребителей», или договорным, когда условие о досудебном разрешении конфликтных ситуаций прописано сторонами в договоре.

Претензия в гражданском судопроизводстве – не обязательный элемент, в отличие от арбитражного процесса.

Поэтому, если нет прямого указания в законе на претензионный порядок разрешения спора или это условие не зафиксировано в договоре, предъявление претензии – шаг неудовлетворенного участника договора, направленный на разрешение конфликтной ситуации во внесудебном порядке. Именно поэтому отвечать на претензию следует в любом случае.

Претензии можно классифицировать по следующим критериям:

  • Предъявление которых обязательно;
  • Предъявление которых зафиксировано в договоре;
  • Предъявленных по инициативе одной из сторон.

По правовым последствиям, которые несет отзыв (его отсутствие) на предъявленную претензию можно выделить:

  • Отказ от написания отзыва признается признанием стороной правомерности заявленных требования. Молчанием он выражает согласие на совершение другой стороной действий, изложенных в претензии;
  • Отсутствие отзыва расценивается как несогласие с изложенными в претензии доводами, и получатель отказывается от их исполнения.

В ответе на претензию должны быть соблюдены необходимые реквизиты, которые придают документу доказательственную силу и в случае эскалации конфликта могут быть предъявлены в суде.

В «шапке» отзыва указываются реквизиты организации (ИП), его фирменное наименование контактные данные.

Предлагаем ознакомиться:   Как составить завещание на наследство и завещать квартиру и другое имущество: образец

Отзыв должен содержать полные Фамилию, Имя, Отчество подателя претензии, его адрес, который указан в претензии для получения корреспонденции, а в случае отсутствия такового – на конверте почтового отправления.

  • полное (частичное) признание заявленных пунктов или отказ от их выполнения;
  • правовое обоснование указанной в письме позиции;
  • обсуждение возможности оплатить долг частями или с отсрочкой;
  • приложения (копии документов, подтверждающих позицию ответчика).

Алгоритм действий продавца

При получении претензии нужно соблюдать правильную очередность действий. Зная схему поведения, проще ориентироваться в ситуации:

  1. Вежливо примите у покупателя письмо с жалобой. Отказываясь это сделать, вы нарушаете закон.
  2. Примите испорченный товар со всеми сопутствующими документами (инструкция, гарантийный талон).
  3. Проверьте изделие собственными силами. Если на нем имеются видимые физические повреждения, появившиеся в процессе эксплуатации, обязательно зафиксируйте это в экземпляре покупателя. Поставьте на нем роспись, дату и отметку о принятии. Здесь и нужно указать, что товар принят с повреждениями (описать конкретно).
  4. Далее вам нужно принять решение – будете ли вы делать независимую экспертизу. Она стоит денег, которые в случае, если вы правы, придется заплатить покупателю. Но если товар действительно имеет недостаток, средства будут потрачены впустую.
  5. В зависимости от результата экспертизы напишите ответ на претензию, а затем передайте её потребителю лично в руки или отправьте по почте. Если же вы решили удовлетворить требование, то просто верните деньги или замените товар – это и будет вашим ответом. Но обязательно нужно взять у покупателя расписку о том, что он получил деньги (замену товара), иначе потом вы не сможете этого доказать.

Примечание. Согласно закону «О защите прав потребителей», магазину нельзя отказывать покупателям в замене товара или возврате денежных средств только по причине отсутствия чека. В данном случае закон полностью на стороне потребителя, поэтому не стоит разжигать ещё больший конфликт и провоцировать недовольного покупателя на обращение в суд.

Варианты урегулирования споров

Для экономии средств и времени, необходимых для решения возникшей проблемы, есть возможность решения проблемы в досудебном порядке. Данный вид урегулирования спорного вопроса выгоден как покупателю (дает возможность вернуть затраченные на приобретение товара или оказание услуга средств, а также позволяет сэкономить на неуплате государственной пошлины), так и предпринимателю (позволяет сохранить положительную репутацию).

Существую некоторые случаи, при которых досудебное принятие решения по претензии считается обязательным:

  • Предусмотрено ФЗ страны.
  • Этот случай прописан в договоре или контракте, составленными двумя сторонами.

При нарушении досудебной процедуры, не исключена возможность возникновения нежелательных последствий. Среди наиболее существенных можно выделить такие:

  • Возбуждение гражданского производства по делу предъявления претензии.
  • Отказ от решения претензии.

Все вышеперечисленные последствия не исключают возможность повторной подачи претензии для ее досудебного решения.

Как можно защититься

Известная маркетинговая мудрость гласит, что потребитель всегда прав. Но это не всегда так. Бывают случаи, когда его вина очевидна, либо аргументы продавца настолько убедительны, что в отдельных случаях позволяют решить вопрос в свою пользу. Ниже мы рассмотрим ситуации, когда магазин может оправдаться и избежать возврата денег:

  1. На товаре присутствуют видимые физические повреждения. Даже если они и были в момент покупки, покупатель уже не сможет этого доказать. Если же их действительно не было, то это законное обоснование вины потребителя в неисправности товара. Опять-таки, если экспертиза покажет, что неисправность вызвана именно внешним воздействием, а не является браком.
  2. Потребитель после покупки использовал товар ненадлежащим образом, то есть вопреки инструкции, техническим условиям или правилам безопасности. В данном случае магазин не несёт ответственности за поломку изделия. Доказать свою правоту поможет независимая экспертиза, которую магазину придётся оплатить из собственных средств. Её результаты (копию заключения) необходимо предоставить в ответном письме на претензию. А оригинал документа хранить до полного разрешения конфликта.
  3. Покупатель утверждает, что приобрёл неисправный товар в вашем магазине, в то время как чека на продукцию у него нет. По закону продавец обязан принять изделие и удовлетворить требования потребителя без чека, но только если данный товар действительно ваш. При наличии сомнений в том, что вещь была приобретена в вашем магазине, можно прибегнуть к двум способам проверки:
  • отсканируйте штрих-код на упаковке товара и убедитесь в наличии или отсутствии его в электронной базе;
  • если упаковки нет или она нарушена, то найдите на самом изделии особый уникальный инвентарный номер, а затем проверьте его присутствие в базе. Если компьютер или кассовый аппарат не подтвердит наличие этой продукции, значит, покупатель вас обманул или случайно перепутал магазины. Но вам еще предстоит это доказать.
Предлагаем ознакомиться:   Имеет ли право продавец отказать покупателю в продаже товара

С некоторыми товарами (например, техникой) это сделать несложно. Потому что у каждой единицы присутствует уникальный серийный номер, а весь поступивший товар учтен в накладных. Предоставьте эти документы в суд, и он будет на вашей стороне.

Срок ответа на требование

Согласно статье 452 ГК РФ ответ на претензию должен быть составлен и передан клиенту в 30-дневный срок. Это относится к отношениям, которые прописаны в договоре на выполнение услуг или работ как между юридическими, так и физическими лицами.

Соглашаться ли с обвинениями

Покупатель, принимая решение выставить требование магазину, должен понимать, что продавец будет пытаться обратить ситуацию в свою пользу и вовсе необязательно даст положительную реакцию.

Поставщик ведь тоже имеет полное право защищать свои интересы, а жалобы не всегда объективны и обоснованы.

Поэтому соглашаться удовлетворить требование заказчика нужно только в том случае, если продавец усматривает свою вину или ответственность.

На претензию можно отправить аргументированный отказ или частично согласиться с ней.

Формулировки должны быть понятные и аккуратные, в тексте нужно по максимуму сослаться на нормативные документы и правила, поскольку недовольный клиент может пойти дальше и обратиться в суд, используя ответное письмо как доказательство.

Ответ на претензию покупателя по качеству товара: образец письма 2020 год

Не обязательно факты, изложенные в претензии, соответствуют действительности. Но отказ предпринимателя в удовлетворении незаконных требований должен быть обоснован. Составляя ответ на необоснованную претензию, формулируйте мысли четко, сухо.

Хорошо привести нормы действующего законодательства, подтверждающие вашу правоту. Помните, любой ваш ответ может быть использован в суде в качестве доказательственной базы. Поэтому составьте его так, чтобы он не выходил за рамки закона.

Важные моменты

Ниже рассмотрены нюансы, имеющие значение при подготовке ответов на наиболее частые претензии.

Для подготовки ответа по такому требованию лучше узнать мнение и заручиться поддержкой и юриста, и сотрудника, распоряжающегося финансами компании.

Решение может быть как в пользу клиента, так и наоборот.

В случае отказа отдать деньги назад необходим грамотно обоснованный ответ.

Основанием для отказа не является отсутствие у заказчика подтверждающих покупку документов (кассового чека, например). Для доказательства подойдут гарантийный талон или даже показания свидетелей.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Юрист поможет
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

Adblock detector