Как правильно написать ответ на претензию — образец

Ответ на претензию — образец

Чтобы наглядно ознакомиться с образцом ответа на претензию, обратите внимание на размещенный ниже текст ответа на обращение покупателя.

Филисонову Николаю Владимировичу,г. Новосибирск, ул. Генералов Разведчиков, д.5, кв.9г. Новосибирск, 25 марта 2017 года

Уважаемый Николай Владимирович!

В ответ на полученную от вас претензию за номером 12/17(входящий № документа) от 20 марта 2017 года о возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества, телефон NOKIA 2310 (наименование товара), сообщаем, что путем проведения экспертизы, установлено что выявленные недостатки являются причиной производственного брака.

С уважением,Руководитель отдела продаж Панкратов А.А. (подпись)

Стружкину Геннадию Валентиновичуг.Москва, ул. Куликова поля, д.12, кв.12г.Москва, 12 февраля 2017 г.

Уважаемый Геннадий Валентинович!

В ответ на Вашу претензию от 05 февраля 2017 года сообщаем:13 ноября 2016 г. в сервисный центр ООО «Профи Гаджет», был сдан на ремонт ноутбук «Sony» (наименование товара) с заявленным дефектом «не работает кнопка включения ноутбука».

При проведении экспертизы было установлено что на устройства попадала влага (следы коррозии). Нами был послан запрос о гарантийности данного электронного устройства в ОАО «Сонидиджитл». На наш запрос был получен ответ, что данное устройство гарантийному ремонту не подлежит.

Гарантия считается недействительной, если недостатки в товаре возникли в случае:— несоблюдения указаний инструкции по эксплуатации (стр. 45 инструкции).Т.к. ООО «Профи Гаджет» согласно договору, руководствуется указаниями производителя, советуем вам обратиться с требованием напрямую к заводу изготовителю изделия.

С уважение,

Генеральный директор

ООО «Профи Гаджет»                                            печать                                                   М.И. Коновалов

На практике приходится сталкиваться и с другим видом претензии – о возврате денежных средств. Для грамотного ответа понадобится привлечь юриста и бухгалтера.

  1. Юрист обратит внимание на порядок применения ФЗ «О защите прав потребителей» в конкретной ситуации, а также выделит необходимые пункты договора, ранее подписанного с клиентом.
  2. Бухгалтер сможет указать на факт зачисления суммы, возврат которой запрашивается в претензии. Для этого задействуются расчеты и копии проводок.

Если операция проводилась в иностранной валюте, возврат усложняется конвертацией.

Правила составления ответов на претензионные письма сформировались в виде обычаев делового оборота вследствие отсутствия законодательного регулирования данного вопроса (за редким исключением установления сроков, отведенных для направления ответа в ряде гражданско-правовых отношений).

К основным правилам формирования ответа на требование об устранении нарушений договора можно отнести следующие:

  • документ имеет свободную форму;
  • составляется на фирменном бланке организации (если претензия поступила юридическому лицу);
  • оформляется по правилам делопроизводства, установленным в организации, при этом может быть изготовлен с помощью технических средств либо  написан от руки;
  • подписывается руководителем организации или иным уполномоченным лицом;
  • должен соответствовать условиям договора, если они регулируют вопросы составления и направления ответа на претензию.

Кроме того, ответ должен быть направлен в установленный законом, договором или обычаями делового оборота срок. При отсутствии навыков составления подобных документов можно воспользоваться образцом ответа на претензию из достоверных источников.

Законодательством не установлен общий срок рассмотрения претензий ― в каждом виде правоотношений он либо следует из обычаев, либо устанавливается специальными нормами. Например:

  • 7, 10, 14 и 45-дневные сроки рассмотрения претензий о замене товара, возврате денег за него при расторжении договора, обмена товара и устранения недостатков соответственно действуют по закону «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1;
  • 30 дней для рассмотрения претензии по перевозке грузов установлено Кодексом внутреннего водного транспорта (в соответствии со ст. 797 ГК);
  • 5 или 60 дней, в зависимости от вида услуг, определены законом «О связи» от 07.07.2003 № 126-ФЗ и др.

Содержание ответа на претензию, по общему правилу, должно включать в себя:

  • реквизиты получателя ответа (наименование, адрес, ИНН);
  • реквизиты отправителя (при отсутствии их в форме документа);
  • дату получения и номер претензии;
  • аргументированное мнение по существу содержания претензии со ссылками на нормы действующего законодательства и пункты договора;
  • заключение, отражающее готовность выполнить выдвигаемые требования полностью либо частично или несогласие с ними.

Поскольку ситуаций, когда нужно обратиться с каким-либо требованием к контрагенту, огромное количество, то нельзя установить единого образца ответа на претензию. При этом, чтобы правильно написать ответ на претензию, важно следовать следующим правилам:

  1. Обязательность письменной формы.
  2. Необходимо указание адресата (наименование, ФИО, адрес места нахождения) и сведений о заявителе.
  3. Пишется наименование документа – «Ответ на претензию».
  4. Проставляется дата составления.
  5. В основной части документа должна быть прописана информация о самой претензии, заявляемых требованиях, обоснование противоположной позиции по оспариваемым обстоятельствам, обязательна ссылка на законодательные акты, а также обозначение встречных требований.
  6. В конце проставляется подпись уполномоченного лица, а также приводится перечень прилагаемых документов.

Нет такого закона, который бы запрещал написать претензию. Поэтому, даже если претензионный порядок не предусмотрен вашим с клиентом договором, воспользоваться им он вполне имеет право.

Если вы получили претензию, самое верное, что вы можете сделать в этой ситуации – подготовить официальный ответ на нее. Таким образом, даже если вы откажетесь удовлетворять выставленное вам требование, вы покажете, что вам не все равно.

Во-первых, будет лучше, если ответ вы напишете на официальном бланке организации. Во-вторых, обязательно укажите, кому адресован документ, кто его составлял и подписывал.

Предлагаем ознакомиться:   Как обжаловать штраф ГИБДД как оспорить штраф с камеры образец жалобы в суд на постановление ГИБДД

В-третьих, не стоит медлить. Срок ответа на претензию установлен законодательно – в зависимости от конкретного случая это от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма.

Своевременный, грамотный и вежливый ответ на претензию поможет быстро разрешить конфликтную ситуацию без обращения сторон в суд и долгого процесса разбирательства в инстанции. Даже если ответ не улучшит сложившуюся ситуацию, он продемонстрирует вашу готовность следовать букве закона и вашу внимательность к любому клиенту.

Как правильно написать ответ на претензию?

В законе нет четкого требования к документам такого типа. Поэтому ответ на претензию покупателя составляется в свободной форме, основываясь на общие правила деловой переписки, содержащей мотивированны ответ на полученное от потребителя обращение. Общепринятые нормы структуры данного документа следующие:

  1. Данные адресата (Фамилия, Имя, Отчество гражданина или сокращенное наименование покупателя и его адрес местонахождения).
  2. Вносим дату и место составления ответа, исходящий номер письма (если в организации ведётся учет корреспонденции).
  3. Мотивированный и аргументированный ответ на требования, выставленные в претензии.
  4. Опись относящихся к делу документов (например, акт экспертизы).
  5. Подпись руководителя или иного должностного лица, и печать организации.

Внимание! Составленный документ, с письменным ответом на претензию покупателя желательно составлять на фирменном бланке организации и обязательно заверять печатью и подписью руководителя.

Фотография ответа на претензию

Чаще всего с такими претензиями приходится сталкиваться работникам торговой отрасли. При получении подобного письма вначале следует разобраться, обоснованы ли возражения клиента.

Если руководство компании решает удовлетворить требования, в основном тексте следует указать:

  • возможность замены товара ненадлежащего качества на аналогичный, отвечающий предъявленным требованиям;
  • срок предоставления замены;
  • порядок возмещения убытков.

При составлении ответа на жалобу в случае с претензией по качеству, следует ссылать на закон, защищающий права потребителя, а также на заключенный с клиентом договор и период его действия.

Если был приобретен автомобиль или бытовая техника сложной конструкции, стоит предложить автору письма провести экспертизу.

Прежде чем говорить о правилах написания ответа на претензию, нужно сказать о том, что под этим документом понимается возражение одной из сторон договорных отношений, касающееся надлежащего исполнения заключенного соглашения.

Обоснованную

Ситуация, когда покупатель отказывается от приобретенного товара и предъявляет продавцу претензию, — не редкость. Важно, правильно отреагировать, дать аргументированный, обоснованный ответ. Соблюдая законность, отклонить требования или принять и удовлетворить претензию лица, пожелавшего от покупки отказаться.

Претензия покупателя

По сути, выраженное покупателем неудовлетворение совершенной сделкой, т.е. покупкой. Она может быть устной или письменной. В форме жалобы или требования. Представляет собой предложение (требование) урегулировать возникшие разногласия без постороннего вмешательства.

Нас больше интересует претензии, содержащие требования, которые влекут за собой возобновление завершившихся в момент получения товара имущественных отношений (обмен, возврат денежных средств и тому подобное). Именно на них и нужно грамотно, юридически, выверено и правильно ответить.

Действия продавца

Статья 22 «Закона о защите прав потребителя» устанавливает десятидневный срок для ответа на претензии. Исчисляется с момента получения продавцом документа.

Стоит помнить, что срок рассмотрения претензии по ГК РФ устанавливается 30 дней для отдельных видов отношений. Например, для услуг по перевозке. А Закон о связи регламентирует рассмотрение жалобы от 5 дней до полугода.

Структура письма

Как правильно написать ответ на жалобы граждан? Строгой установленной законодательством формы подобного документа нет. Однако, существуют нормы, согласно которым составляются письменные ответы такого рода.

Структура:

  1. «Шапка». То есть, кому он адресован. Пишем гражданину (фамилия, имя, отчество), его адрес.
  2. Указываем, когда и где ответ составлен (организация, адрес, дата), исходящий номер документа.
  3. Далее в тексте излагаем ответ на претензию. Он должен быть обоснованным, мотивированным и аргументированным.
  4. Обязательно со ссылками на действующее законодательство, проведенную экспертизу.
  5. Акт экспертизы прилагается.
  6. Ответ заверяется личной подписью или руководителя, или лица, на то уполномоченного.

Пример ответа на претензию

Для решения конфликтных ситуаций существует специальный документ — претензия. В этом документе излагается суть конфликтной ситуации, возникшей между двумя сторонами, а также перечень претензий и требований.

Если вы выступаете в роли того лица, которому прислали документ претензию, то вам следует дать на него ответ. Но вы конечно вправе отказаться от дачи ответа на документ претензию.

В этом случае есть большой риск того, что сторона заявитель может подать на вас в суд с перечнем определенных требований. Поэтому чтобы этого избежать все же следует дать ответ и договориться с заявителем о выполнении всех требований.

Каждая претензия в каждом конкретном случае является индивидуальной, поэтому письмо ответ также бывает различным. Но как любой документ письмо ответ на претензию должен соответствовать определенным требованиям и быть грамотно написанным без ошибок. Каким же критериям должен соответствовать образец письма ответа на претензию?

Лучше письмо ответ на претензию писать на официальном бланке, если вы являетесь юридической организацией. Если вы простой гражданин, то для этого подойдет и стандартный лист бумаги.

Далее указывается полный и достоверный перечень сведений о заявителе, а именно его фамилия, имя и отчество, домашний или юридический адрес.

Очень важно помнить, что срок на написание письма ответа очень коротким и стоит вложиться в него, во избежание проблем. В зависимости от конкретной ситуации срок на написание ответа составляет от 10 до 30 календарных дней.

После заполнения всех реквизитов заявителя и своих нужно кратко описать ваш ответ. Здесь вы сами решаете, соглашаетесь либо нет с требованиями заявителя, и как вы в дальнейшем собираетесь решать сложившуюся ситуацию.

Если вы все же не согласны с требованиями заявителя все равно рекомендуется отправить вежливый ответ на претензию, чтобы как то сгладить сложившуюся ситуацию. Ведь такой документ как претензия всегда может быть использован против вас в суде.

Итак, Вам пришло письмо с претензией. Претензии бывают разные, как и поводы для их написания, и отвечать на них приходится в разных ситуациях по-разному. И хотя это очень неприятное дело – отвечать на претензии, делать это нужно обязательно и чем быстрее, тем лучше.

Что объединяет все претензии? То, что в них нас ругают за невыполнение каких-то обязательств. Теоретически претензия нацелена на то, чтобы мы исправились, хотя и здесь возможны варианты. Кому-то достаточно принести извинения, для кого-то важно исправить ситуацию, а кто-то ждет компенсации.

Предлагаем ознакомиться:   Досудебная претензия о возмещении ущерба дтп образец

В чем же различие в написании ответа на претензию? То, что мы будем писать в ответе, напрямую зависит от самой претензии.

Какими могут быть претензии? Претензии могут быть: обоснованными, необоснованными, справедливыми и несправедливыми, а могут быть неконструктивными, то есть агрессивными. Соответственно, и отвечать на них нужно по-разному. В этой статье мы предлагаем два алгоритма ответа на претензии.

Обоснованная претензия указывает на действительно допущенные Вами ошибки. Если поступает обоснованная претензия, в ответе необходимо признать свои ошибки, извиниться и показать, что с Вами можно продолжать сотрудничать дальше.

Рассмотрим ситуацию. Вы, например, владелец книжного интернет-магазина. Вам приходит письмо-претензия по поводу неправильной комплектации заказа от Натальи, студентки вуза. В приложении есть все документы и фото.

Необоснованная претензия незаслуженно обвиняет в чем-то или же обвиняет недостаточно аргументированно. Если поступает необоснованная претензия, необходимо в деловом письме сообщить, что Вы не виноваты и отстоять свои интересы. При этом желательно еще сохранить деловые отношения и с адресатом.

Рассмотрим ситуацию. Вы, например, владелец книжного интернет-магазина. Вам приходит письмо-претензия по поводу аллергии на полиграфическую краску от Елены. Она требует моральной компенсации. В приложении есть результаты анализов, заключение врача и чек на продукцию Вашего магазина.

Вы, как здравомыслящий человек, понимаете абсурдность ситуации и свою невиновность. Нужно написать ответ таким образом, чтобы этот клиент продолжил пользоваться услугами Вашего интернет-магазина.

  1. Обратитесь к клиенту по имени
  2. Сформулируйте суть проблемы объективно
  3. Аргументируйте свою позицию
  4. Покажите желание продолжать сотрудничать
  5. Предложите вариант выхода из конфликтной ситуации
  6. Сообщите, что должен сделать адресат, чтобы воспользоваться компромиссом

Практика показывает, что ответ на претензию во многих случаях помогает разрешенить конфликтую ситуацию по существу без обращения сторон в суды и долгого разбирательства.

Поэтому не надо пренебрегать этим вариантом как способом разрешения конфликтной ситуации.

В тех случаях, когда ответ на претензию не помогает разрешить ситуацию, он является демонстрацией законопослушности и вниманию к любому капризу клиента и лишь звеном между претензией и исковым заявлением в суд.

Что необходимо сделать при получении претензии? Итак, рассмотрим действия, которые необходимо предпринять для того, чтобы юридически грамотно вести себя при получении претензии, и тем самым защитить свои интересы.

В первую очередь при поступлении претензии её необходимо принять и зарегистрировать с указанием даты и времени поступления, фамилии и должности лица, её принявшего.

Необходимо иметь ввиду, что если вы по какой-либо причине не примите претензию, заявитель может направить её в адрес предприятия заказным письмом с уведомлением о вручении — это будет достаточным доказательством факта вручения претензии.

Ответ на письмо-претензию — сроки формирования и направления, образец и содержание

Период времени, который дан поставщику услуг или товаров для ответа на претензию, будет отличаться для каждого отдельного случая, и многие ошибочно считают, что он равен 30 дням. Однако в тридцатидневный срок, в соответствии с законом, вам должны ответить государственные и муниципальные органы на ваше обращение или претензию.

Если же поступившая претензия является следствием договорных правоотношений, которая подпадает под Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», то дать ответ на полученное письменное требование придется не позднее чем через 10 дней с момента получения претензии.

Внимание! Помните, что документы такого типа передаются лично под роспись или отсылаются заказным письмом с уведомлением о получении.

Как правило, срок отзыва на претензию ограничивается 10 рабочими днями. При этом по соглашению сторон указанный временной предел может быть изменен как в большую, так и в меньшую сторону. Данное правило распространяется и на случаи направления ответа на претензию покупателя.

Как составить ответ на претензию по оплате задолженности

Требование уплаты неустойки, согласно п. 2 ст. 330 ГК, не может исходить от стороны гражданско-правовых отношений, если вторая сторона не несет ответственности за неисполнение (ненадлежащее исполнение) условий договора. Среди обстоятельств ― оснований для освобождения от уплаты неустойки могут быть:

  • виновные действия кредитора;
  • форс-мажорные обстоятельства;
  • действия или бездействие иных лиц, за которые лицо ответственности не несет (например, когда поставщик заказчика в соответствии с заключенным с ним договором должен был поставить необходимый для начала проведения работ материал и не сделал этого).

Следовательно, во избежание безосновательной уплаты неустойки в ответе на претензию должна быть указана ссылка на норму ст. 330 ГК, а также описаны послужившие причиной невыполнения обязательства в срок обстоятельства, освобождающие стороны от ответственности (непредставление документов заказчиком, неперечисление предусмотренного договором аванса, стихийные бедствия и т. п.).

Прежде чем писать ответное письмо, необходимо понимать, что такое претензия, по какому поводу она может быть написана, кто имеет право что-то от вас требовать, как правильно составляются подобные требования, где можно посмотреть образец правильно заполненной претензии. Ну, или хотя бы стандартный бланк этого документа.

Ведь одна малейшая неточность при составлении письма о погашении задолженности является основанием для отказа в выполнении указанных в нем действий.

Пишется данный документ на официальном бланке организации. Если таковой не разработан в соответствии с особенностями документооборота, то на простом листе, но с указанием реквизитов компании или юридического лица. Заверяется у руководителя или начальника отдела, уполномоченного на подобные действия.

Предлагаем ознакомиться:   Налог на добычу полезных ископаемых ставки льготы условия

Целью написания рассматриваемого документа является постановка в известность контрагента о вашем мнении по поводу его требований. В экономических и предпринимательских разногласиях ответ является обязательным.

В случае рассмотрения вашего конфликта в арбитражном суде при отсутствии этой бумаги вам придется компенсировать все судебные расходы независимо от результата разбирательства дела. Если ваш конфликт попадает под юрисдикцию иного законодательства, отвечать не обязательно. Но все-таки в суде это зачтется вам дополнительным плюсиком.

Поводов не согласиться с претензиями контрагентов может быть несколько:

  1. вы не смогли исполнить свои обязательства по отношению к другой стороне не по своей вине (форс-мажор, заранее обговоренный в заключенном соглашении);
  2. вы не смогли исполнить свои обязательства по отношению к другой стороне не по своей вине по обстоятельствам, не относящимся к форс-мажору, но от вас независящим;
  3. от вас требуют выполнения действий не законных или не прописанных в соглашении;
  4. ошибка в указании получателя претензии.

Как видите, данная тема довольно интересная и одновременно сложная. Проще обратиться за помощью к специалистам, чем самостоятельно разбираться в Российском законодательстве. Ждем ваших вопросов, наши юристы всегда рады помочь.

Ответ на Ваш вопрос, возможно, находится здесь

Несмотря на простоту составления подобного рода документов, на практике довольно часто возникают спорные моменты в данной области, в связи с чем попытаемся разрешить наиболее актуальные из них.

Ответ на претензионное письмо является одним из доказательств по делу, когда спор приходится разрешать в судебном порядке. Помимо этого, важность такой бумаги заключается в том, что вторая сторона отношений показывает свой интерес к возникшей проблеме, а значит, учитывает интересы своего контрагента, что довольно положительно сказывается на сохранении партнерских отношений в бизнесе.

Однозначного ответа на данный вопрос нет, поскольку все зависит от конкретных обстоятельств дела. Если требования, указанные в претензионном письме, являются основанными на законе, то отказ в удовлетворении требований может привести к долгой судебной тяжбе.

В случае, когда позиция заявителя противоречит существу имеющегося обязательства, правовым нормам, то, конечно же, соглашаться с этим не стоит.

Порядок оформления ответа на претензию потребителя

Способ направления ответа на претензию должен быть избран на основании условий договора. Как правило, сторонами предусматривается, что все бумаги направляются контрагенту в письменной форме по почте. В случае отсутствия в договоре четкого указания на способ обмена документацией рекомендуется направлять ответ на претензию в виде простого письменного документа путем заказного почтового отправления. Также желательно сопроводить отправление описью вложения.

Кроме того, предварительно ответ может быть направлен и в иной форме (с последующим направлением его Почтой России или службой доставки):

  • электронным письмом;
  • факсом;
  • в виде телефонограммы.

Адрес и иные реквизиты получателя необходимо указать в точном соответствии с контактными данными или общими реквизитами контрагента, которые содержатся в договоре.

Важно, что получатель жалобы должен составить ответ на претензию покупателя. Документальное оформление своей позиции по делу гарантирует соблюдение законодательных требований и нормативов. Если жалоба необоснованна, письменный ответ на претензию позволит защитить права продавца, т.е. ответчика по делу.

В таком случае продавец получает письмо-претензию от потребителя. Такой вид жалобы является эффективным механизмом урегулирования конфликта двух сторон в досудебном порядке.

Многие граждане РФ не знают, как грамотно составить образец ответа на письмо потребителя. Оформление ответа не требует особых знаний, но для подстраховки следует проконсультироваться с опытным юристом.

Квалифицированный специалист даст эффективные рекомендации и расскажет, какой срок ответа на претензию. За помощью эксперта можно обратиться в любую платную юридическую фирму. Альтернативным решением станет консультация профессионала в интернете.

Ответ на претензию со стороны потребителя во многом зависит от того, обоснованной или не аргументированной является жалоба. Сегодня нередко встречаются случаи, когда капризный клиент просто морочит продавцу голову, требуя заменить товар или вернуть деньги. Также часто встречаются ситуации, когда жалоба имеет четкую подоснову.

В современной практике опытные правовые эксперты выделяют несколько категорий претензий от потребителя:

  1. аргументированные и неаргументированные;
  2. агрессивные и пассивные;
  3. справедливые и необоснованные.

Задача продавца при возникновении конфликта – постараться максимально оперативно и исчерпывающе урегулировать спор.

Эксперты в отрасли права советуют удовлетворить требования клиента и не доводить дело до судебных инстанций, т. к. это грозит серьезными временными и финансовыми затратами. В то же время, нередко покупатель пользуется лояльностью оппонента, требуя все больше и больше, угрожая направить письмо с иском в суд.

Ответ на претензию, которая не имеет под собой основы, должен вежливо донести до потребителя, что его требования не будут удовлетворены, т. к. противоречат законодательным нормам. Наиболее распространенной ситуацией является, когда покупатель требует вернуть деньги или поменять товар в течение двух недель после покупки.

Необходимо знать, что только ограниченный перечень товаров подлежит возврату в установленный срок. Найти список этих изделий можно в сети.

Если потребитель направляет вам письмо с претензией, а образец документа не отвечает необходимым требованиям, составлен с ошибками или содержит ненормативные выражения, продавец вправе не рассматривать такой документ.

Ответ на претензию не имеет сегодня строгого формата оформления. Образец должен быть составлен от руки или напечатан с помощью компьютера с соблюдением правил грамматики. Важно составить письмо, которое бы отвечало параметрам деловой переписки и этики. Срок ответа на претензию не должен превышать 10 суток с момента получения жалобы.

Письмо нужно направить почтой, а также позаботиться о получении уведомления о вручении документа. Образец ответа на претензию – документ с индивидуальными характеристиками, поэтому нельзя использовать чужой шаблон для урегулирования своего конфликта.

Если дело дойдет до суда, выступать от имени продавца лучше всего адвокату. Юрист с доверенностью на представление интересов защитит права и отстоит позицию клиента, опираясь на законодательные нормы.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Юрист поможет
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

Adblock detector