Горячая линия бесплатной юридической помощи:
Москва и область:
Москва И МО:
+7(499) 322-06-74 (бесплатно)
Санкт-Петербург и область:
СПб и Лен.область:
+7 (812) 407-24-18 (бесплатно)

Как написать ответ на жалобу образец. Как написать ответ на жалобу образец

Срок рассмотрения

При обоснованности и законности требований заявителя ему надо об этом сообщить в ответе. Составляя письмо, надо кратко пересказать суть вопроса, и привести свою позицию по нему, а также расписать предпринятые или планируемые меры для устранения нарушения.

Инструкция по оформлению При оформлении ответа по жалобе нужно придерживаться правил деловой переписки, при необходимости прикладывая различные документы, например, результаты проведенной проверки по сообщаемым в заявлении фактам.

Приведем примерное содержание ответа на жалобу гражданина: Наименование организации должность и Ф.И.О. лица составившего ответ, исходящий номер и дата Контактная информация данные заявителя жалобы Основное содержание ответы на вопросы, принятые решения и т.д.

Инфо

Существуют ситуации, когда ответ на жалобу совершенно не обязателен: Отсутствуют данные заявителя Если свои Ф.И.О. и адрес заявитель не указал, то отвечать на обращение не нужно, так как законодательство не устанавливает требований по рассмотрению анонимных жалоб Заявление не подписано Это также является нарушением установленных законодательством требований к заявлениям, а соответственно жалобу можно оставить без рассмотрения Необязательно рассматривать жалобы с оскорблениями, нецензурными выражениями, угрозами и т.д., но ответ в этом случае лучше написать. В нем нужно указать на допущенное нарушение заявителем.

Как написать ответ на жалобу образец. Как написать ответ на жалобу образец

Все обращения следует обязательно рассматривать, независимо от того, как они поданы.

Или: «Сулят мне прекрасные глаза ваши, прекрасная маркиза, смерть». Г-н Журден. Какой же из всех этих способов наилучший? Учитель философии.

Тот, который вы избрали сами: «Прекрасная маркиза, ваши прекрасные глаза сулят мне смерть от любви». Г-н Журден. А ведь я ничему не учился и вот все ж таки придумал в один миг.

Покорно вас благодарю. (Мольер.

Как написать ответ на жалобу образец. Как написать ответ на жалобу образец

Если же родители испытывают недовольство работой частного садика, жалобу следует направлять в Роспотребнадзор. В обоих случаях в установленный законом срок на жалобу должен быть получен подробный письменный ответ, содержащий:

  • уведомление родителей о принятии жалобы к рассмотрению;
  • извещение о подтверждении или не подтверждении в ходе проверки указанных в обращении фактов;
  • ссылку на законодательную базу;
  • информирование о планируемых мероприятиях и принятых мерах воздействия к сотрудникам, ставшим виновниками конфликтной ситуации.

На апелляционную Возражение в ответ на апелляционную жалобу обычно подается тем лицом, чьи интересы затронуло судебное разбирательство.

Написанию ответа в этом случае должна предшествовать консультация опытного юриста, поскольку полученный результат напрямую зависит от грамотности составления этого документа.

В ситуации, когда обращение оставляется без ответа для его получателя, могут возникнуть серьезные неприятности. Например, претензия потребителя может легко перерасти в судебный иск, а жалоба сотрудника оказаться на столе у трудового инспектора.

Внимание

Это существенно усугубит проблемы, которые вполне возможно было решить мирным путем. Основные виды обращений Российское законодательство позволяет подавать различные виды обращений.

В независимости от их типа законодательство требует на них отвечать в установленные сроки. Рассмотрим основные виды обращений граждан: Предложения Этот тип обращений направлен на улучшение работы организации.

В некоторых случаях за счет предложений со стороны можно существенно изменить подход к работе и добиться положительных результатов.

Что говорит Закон об этом вопросе? Закон гласит, что любая запись не должна оставаться без ответа или хоть какой-то реакции. Когда клиент написал о своих положительных эмоциях от предоставленных услуг или приобретенного товара, реакцией может стать обычная запись о том, что обращение было получено и принято во внимание.

В данной ситуации, сообщать потребителю об ознакомлении с его записью в книге нет никакой необходимости, чего не скажешь о том случае, когда потребитель написал жалобу. Реакция лиц, предоставляющих услуги или реализующих товар, должна выражаться не только в прочтении записи, но и в разбирательстве данной проблемы и уведомлении клиента о результатах (если последний оставил свои контакты). Важно! Существуют определенные сроки рассмотрения записей, оставленных в «Книге жалоб и предложений».

Обычно необоснованными жалобами признаются жалобы на небольшой процент скидок, несоответствие вкуса продукта представлениям клиента ресторана, официант не может объяснить, из каких составляющих приготовлен коктейль, приобретенный в баре, прочее. В данной ситуации, не нужно заставлять клиента переосмыслить ситуацию.

Важно

Ответ на жалобу

При составлении ответа на претензию необходимо придерживаться определенного образца, который сложился в деловом документообороте. К тому же важно верно выдержать сроки ответа и учесть несколько нюансов, которые подробно описаны ниже.

Бланк ответа на претензию (word)

Образец ответа на претензию (word)

Четко регламентированного образца такого документа, как ответ на претензию, в законодательстве не существует. Тем не менее, следует исходить из общепринятой практики, которая предполагает наличие следующих пунктов:

  1. Начинается документ, как обычно, с шапки. В ней указывается полное наименование организации (без аббревиатур) – например, Общество с ограниченной ответственностью «Бенилюкс», и не ООО «Бенилюкс». Здесь же прописываются контактные данные компании (полный почтовый адрес) и ее реквизиты: ИНН, КПП, ОГРН.
  2. В нижней части шапки (обычно оформляется под чертой), в левом углу следует поставить внутреннюю отметку о дате (и в некоторых случаях – времени) отправления. Эти же данные переносятся в соответствующий регистрационный журнал входящей и исходящей корреспонденции. В правом углу прописывается ФИО, а также полный почтовый адрес лица, которому направлен ответ по его претензии.
  3. После обращения к лицу (ФИО по центру) следует сам текст претензии. Состоит он из двух частей:
  • в предваряющей части следует кратко указать существо претензии, а также о том, кто и когда рассмотрел ее;
  • в резюмирующей части прописывается конкретное решение фирмы или должностного лица с обязательными отсылками к нормам законодательства, а также внутренним документам компании, на основе которых было принято подобное решение; здесь же можно привести и отсылки к документам технического характера, результатам экспертизы и т.п.
  1. Наконец, в завершающей части указывается приложение, в котором описывается название документов, которые прикладываются к ответу на претензию и являются неотъемлемой его частью. Указывается, что приложена копия и количество экземпляров. Ставится подпись, расшифровка и должность лица, подготовившего ответ.

Примеры таких документов, взятые из реального документооборота, представлены ниже.

А за основу образца ответа на претензию можно взять такой бланк.

Сроки ответа

В законодательстве нет универсальной формулы, по которой можно определить предельный срок ответа на претензию, составленную по определенному образцу. Поэтому исходить нужно из таких соображений:

  1. Если речь идет о покупателе в магазине, обоснованно применять действие закона «О защите прав потребителей», в котором указывается срок 10 рабочих дней.
  2. Если в договоре нет соответствующих указаний, устанавливается «разумный срок» – т.е. 30 календарных дней, как и в случае ответа государственных органов по любому запросу гражданина.
  3. Наконец, самый простой вариант, когда договор напрямую регулирует этот вопрос и указывает конкретный срок ответа – часто это 10-15 рабочих или календарных дней.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. Если речь идет о переписке между контрагентами, которые ценят сложившиеся между ними деловые отношения, действует негласное правило, согласно которому срок ответа должен укладываться в пределах рабочей недели (5 дней).

Также следует понимать, что когда сроки ответа были нарушены, то считается, что контрагент исполнил свое обязательство по договору и принял все меры по досудебному урегулированию претензий. Соответственно, в связи с игнорированием претензии сторона, понесшая ущерб, имеет право обращаться в суд.

Поскольку ответ на претензию – это полноценный юридический документ, следует уделить особое внимание не только его оформлению, но и вопросам, связанным с доставкой:

  1. Прежде всего, составлять ответ можно и на обычной бумаге, но лучше воспользоваться специальным фирменным бланком, который следует сразу разработать и ввести в учетную политику предприятия.
  2. Предполагается, что документ доставляется точно таким же способом, в какой форме было получено и само обращение претензионного характера:
  • почтовое отправление следует оформить в виде заказного письма с уведомлением о получении, чтобы впоследствии иметь документальное подтверждение того, что сроки ответа не были нарушены;
  • письмо в электронном виде – в этом случае потребителю или контрагенту можно ответить также по е-мэйлу или факсу, однако бумажный оригинал своего документа необходимо сохранить и держать вплоть до окончательного разрешения проблемы;
  • наконец, самый надежный способ – передать письмо лично в руки (например, вместе с курьером) – часто так делают, если речь идет о партнерах, деловые связи с которыми представляют для компании особую ценность.
  1. Как правило, требующему лицу отправляют копию документа. В любом случае оригинал необходимо оставлять у себя. То же правило касается и приложений (например, результатов технической экспертизы).

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. Если с контрагентом сложились достаточно доверительные отношения, ответ на обращение можно предоставить и в устном виде. Но даже в этом случае следует подкрепить свои слова письменным документом, отправив его на адрес лица.

Сами по себе претензии покупателей или контрагентов могут иметь разный характер – как обоснованный, так и необоснованный. Нередко речь идет только о частично обоснованной претензии, соответственно, и ответ будет содержать удовлетворение только некоторых пунктов письма.

problem/inconvenience/trouble

we

caused…

The problem/difficulty appears to have

arisen from…

The problem arose due to/because of…

Информация

о

дальнейших

We shall be grateful to you if you will

действиях

advise us further action you would like

our company to take in this matter

We’ll try to do our best to solve this

problem.

I will telephone you to make sure that…

We’ll do everything to put the matter

right

Вторичное извинение

Please accept my apologizes

Письменная жалоба к государству в виде служб или органов власти, также не должна остаться без внимания. При приёме обращения, лицу его написавшему, выдаётся документ, подтверждающий принятие жалобы к рассмотрению. В установленный законом срок по поводу жалобы будут приняты необходимые решения, рассмотрены проблемы, которые раскрывает текст обращения.

Инфо
Примерный ответ на обоснованную претензию может быть следующим: «Благодарим Вас за обращение! Ситуация, которая произошла с Вами в нашем заведении 21.01.15 является для нас крайне неприятной, ведь мы всегда дорожили своими клиентами и предъявляли высокие требования к нашему персоналу.
  • Ответ на жалобу
  • Ответ на предложение
  • Ответ на заявление

Виды жалоб

Правила составления документа

Закон гласит, что любая запись не должна оставаться без ответа или хоть какой-то реакции.

Когда клиент написал о своих положительных эмоциях от предоставленных услуг или приобретенного товара, реакцией может стать обычная запись о том, что обращение было получено и принято во внимание.

В данной ситуации, сообщать потребителю об ознакомлении с его записью в книге нет никакой необходимости, чего не скажешь о том случае, когда потребитель написал жалобу.

Реакция лиц, предоставляющих услуги или реализующих товар, должна выражаться не только в прочтении записи, но и в разбирательстве данной проблемы и уведомлении клиента о результатах (если последний оставил свои контакты).

Важно! Существуют определенные сроки рассмотрения записей, оставленных в «Книге жалоб и предложений».

Прежде всего, следует заметить, что данный документ должен регулярно просматриваться администрацией или ответственным лицом. Только так можно выполнить условия рассмотрения проблемных вопросов, отраженных в жалобной книге.

Как написать ответ на жалобу образец. Как написать ответ на жалобу образец

Администрации имеет всего лишь 2 дня, для того чтобы подтвердить факт ознакомления с данной записью и сообщить о намерении разобраться со сложившейся ситуацией.

Когда потребитель не только оставил запись в жалобной книге, но и записал свои контактные данные, администрация по истечении пяти дней обязана сообщить о результатах рассмотрения проблемного вопроса.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.

В том случае, если проблема достаточно серьезная, у организации есть возможность продлить срок рассмотрения жалобы до 15 дней.

Обратите внимание! Если на вашу жалобу в течение 15 дней не было никакой реакции, направьте свое обращение в Роспотребнадзор.

Результатом вашего сотрудничества будет проведение проверки в данной организации или заведении.

Жалоба, как документ, представляет собой какое-либо обращение с целью обратить внимание на факт, который вызвал определённые претензии у лица, которое и написало жалобу.

Пример ответа на письменную жалобу, как правило, также требует письменной формы. В некоторых случаях, должным образом отреагировать на жалобу и дать развёрнутый ответ на обращение в виде жалобы закон ставит в обязанность тому, к кому такое обращение направлено.

Как написать ответ на жалобу образец. Как написать ответ на жалобу образец

Жалоба в организацию и пример ответа на жалобу

Традиционно жалобы в организации направляются клиентами таких компаний, которые недовольны или работниками самой компании, или качеством оказанных ими услуг, или качеством проданного товара.

Направляя жалобу, клиент просит руководство компании разобраться в возникшем конфликте, по возможности уладить его, наказать виновного, либо возместить вред.

Письменное обращение в соответствии с правилами в сфере защиты потребителей, руководство компании, которому направлено письменное обращение, не может игнорировать.

Это является самостоятельным нарушением норм закона. На жалобу обязательно должен быть дан письменный же ответ. Содержание такого ответа напрямую зависит от вопроса, описанного в жалобе и по каждому конкретному случаю, принимается обособленное решение.

Жалобы в государственные службы

Когда обращение в саму компанию не приводит к результатам, либо такие результаты не удовлетворили обратившегося, возможна жалоба и в государственные органы, которые осуществляют контроль, либо надзор за той или иной сферой деятельности.

Жалоба в государственные службы также носит письменный вид. Вообще практически для всех обращений в государственные органы предусмотрен письменный вид обращения.

Письменная жалоба к государству в виде служб или органов власти, также не должна остаться без внимания. При приёме обращения, лицу его написавшему, выдаётся документ, подтверждающий принятие жалобы к рассмотрению.

В установленный законом срок по поводу жалобы будут приняты необходимые решения, рассмотрены проблемы, которые раскрывает текст обращения. После проведения проверок, государственная служба также обязана направить письменный ответ.

Содержание ответа, опять же, строго индивидуально. Но, при неудовлетворительном ответе, обращение всё же было рассмотрено, и снова, обратившись лично в соответствующую службу, лицо, которое писало жалобу, может узнать о дальнейших своих действиях и возможности такого исхода дела, который бы удовлетворил претензии, которые были озвучены самой жалобой.

Важно! Правила, применяемые при составлении ответа на жалобы, зависят в каждом случае от основания ее подачи. Когда заявителем верно указаны все доводы, и он прав, то жалоба должна быть принята, и по ней должны быть приняты соответствующие меры.

С другой стороны, когда поступает жалоба, подача которой была осуществлена без оснований, не стоит ее игнорировать. Необходимо дать квалифицированный и грамотный ответ на нее. В таких случаях, когда нет необходимости проведения дополнительных проверок или исследований, необходимо сразу отправить ему отказ.

образец ответа на жалобу

Когда в жалобе приводятся объективные аргументы, и ее получатель с ними согласен, то в ответе следует принести извинения за неудобства или нарушенные права.

Рекомендуется указывать, что подобный случай — единственный и это больше не повториться. Из ответа должен следовать вывод о том, что вы находитесь на стороне заявителя и поддерживаете его доводы, согласны с его позицией.

В процессе составления основного текста необходимо ознакомиться точно с сутью жалобы. При составлении необходимо все точно описывать: обстоятельства, нормы закона и требования, а также меры, направленные на удовлетворение жалобы.

Внимание!Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам.Узнайте подробности здесь.

Инструкция по оформлению

В отличие от клиента или потребителя, который вправе изложить свою жалобу на обычном листе в произвольной форме, ответ на жалобу пишется на фирменном бланке организации при наличии таковых.

В ответе на жалобу следует указывать:

  • Сведения о наименовании органа или юридического лица, от которого поступает ответ на поданную жалобу;
  • Сведение о лице, которое рассмотрело поступившую жалобу;
  • Контактную информацию об организации;
  • Сведения о заявителе;
  • Наименование документа («Ответ на жалобу»);
  • Обстоятельства, указанные в жалобе, отражают позицию получателя жалобы, а также итоговые решения, которые приняты после её рассмотрения;
  • Список документов, прилагаемых к ответу;
  • Дата составления и подпись уполномоченного лица.

Внимание! Рассмотрение жалобы должно быть осуществлено в срок, который не может быть более 30 дней с момента ее поступления.

Когда обстоятельства, указанные в жалобе требуют проведения проверки, разрешается срок рассмотрения такого документа увеличить. Когда срок рассмотрения документа увеличивается, об этом должно быть сообщено заявителю.

Само собой, все зависит от предмета жалобы и ее обоснованности. Если заявитель прав и его доводы верны, вы должны принять соответствующие меры. Если вы столкнулись с очередным образцом обыкновенного скандалиста, который без весомых причин на что-то жалуется и кого-то обвиняет, ни в коем случае нельзя его игнорировать. Если никаких дополнительных проверок и расследований не требуется, отправьте ему сообщение об отказе, в котором приведены все доказательства вашей правоты.

Вы должны показать, что полностью поддерживаете заявителя, и готовы немедленно начать разбирательство, чтобы восстановить его нарушенные права. Это очень важный момент, если вы не хотите, чтобы дело перешло в вышестоящие инстанции или получило огласку в СМИ.

Когда будете составлять основной текст, вам понадобится пересказать суть жалобы. Это в служебной переписке можно отделаться ссылками, а в данном случае придется все расписывать. Часто заявитель задает сразу несколько вопросов, и вам придется ответить на каждый из них, сжато их пересказывая.

Также понадобится перечислить все положения законодательства, которые касаются дела. Если фигурируют некоторые документы, их также придется перечислить и описать в тексте.

Так, если для предъявляющего требования лица все понятно, что жалоба пишется в свободной форме, и главное – это отразить суть проблемы, то для принимающей стороны дело обстоит иначе.

Так, важно не только своевременно отреагировать на написанную жалобу, но и составить ответ наиболее грамотным образом, где обоснованность будет играть решающую роль.

Что должен содержать в себе ответ на жалобу

Ответ на жалобу в книге отзывов и предложений

Прежде чем как-либо реагировать на поступившую жалобу, следует достаточно досконально ее изучить, углубиться в суть вопроса, понять сущность и объем требований заявителя, так как именно от этого будет зависеть структура и мотивировка ответа на жалобу.

Предлагаем ознакомиться:   Образец договора на изготовление и поставку продукции

Пример ответа на жалобу

На сайте представлены примеры жалоб и рекомендации по их составлению различной тематики. От жалоб в государственный орган до жалобы на почту, на детский сад, на страховую организацию и др. В отличие от досудебных претензий, обязательность жалобы законом не предусмотрена.

Для чего нужны жалобы? С одной стороны, подача жалобы обычно связана с намерением разобраться в сложившейся ситуации и помочь заявителю. С другой, применить меры воздействия к нарушителю – работнику или должностному лицу.

Подача жалобы в письменной форме обязывает адресата жалобы дать ответ относительно всех поставленных в документе вопросов. Жалобу можно использовать как инструмент подготовки искового заявления – за подачей жалобы в прокуратуру, в Роспотребнадзор, иные государственные органы обязательно последует ответ с разъяснением законодательства.

Копия жалобы и ответ на нее в случае обращения в суд в дальнейшем станут приложением к иску и могут быть использованы в качестве доказательств по гражданскому делу. Бездействие или действия должностных лиц, чье поведение стало основанием подачи жалобы, могут быть обжалованы в суд путем подачи административного иска.

Для составления жалобы выберите интересующую Вас тематику и подготовьте доказательства. Любая жалоба должна быть обоснована, поэтому ссылки на нормативно-правовые акты будут актуальными. При затруднениях в подборе нормативных документов можно получить консультацию юриста на сайте.

Сейчас практически в любые инстанции жалобу можно подать в электронном виде, заполнив форму на сайте адресата документа. В любом случае рекомендуем придерживаться шаблонов приведенных примеров для рассмотрения жалобы по существу.

Виды обращений В книге отзывов и предложений можно встретить записи трёх видов:

  • жалобы и указания на нарушения;
  • благодарности и положительные отзывы;
  • предложения по улучшению работы.

Некоторые обращения клиентов могут состоять из нескольких блоков и совмещать в себе записи двух или даже трёх видов. Чаще всего люди делятся отрицательными впечатлениями от посещения заведения: рассказывают о явных нарушениях, сообщают о неподобающем поведении персонала, жалуются на грязь и беспорядок.

д. Совсем редко встречаются просто положительные отзывы и слова благодарности в адрес заведения или работников.

Инфо

Книга отзывов и предложений является необходимой на предприятиях торговли и общественного питания. Её наличие регулируется законом «О правах потребителей», поэтому заведение не в праве вести свою деятельность, если книга отсутствует. Кроме того, для успешного развития бизнеса сотрудники обязаны прислушиваться к мнениям клиентов, т.

к. это позволяет развиваться и привлекать новых людей. Содержание статьи:

  • Виды обращений
  • Как правильно писать жалобу?
  • Как написать благодарность?
  • Правила составления ответа
  • Как ответить на обоснованную претензию?
  • Нужно ли реагировать на необоснованное заявление?
  • Как сформулировать ответ на благодарность?

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Как написать ответ на жалобу образец. Как написать ответ на жалобу образец

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации: Особую роль следует уделить жалобам, на которые в случае проверки Роспотребнадзор обращает наиболее пристальное внимание.

Умение правильно реагировать на указанные клиентами недочёты позволит улучшить эффективность работы и поможет избежать возможных проблем с законом.

Как правильно написать ответ на жалобу клиента в книге отзывов и предложений? Образцы и примеры приведем ниже.

О перечне обязательных документов для уголка потребителя в магазине вы можете узнать из нашей статьи.

Жалоба, как документ, представляет собой какое-либо обращение с целью обратить внимание на факт, который вызвал определённые претензии у лица, которое и написало жалобу. Пример ответа на письменную жалобу, как правило, также требует письменной формы.

В некоторых случаях, должным образом отреагировать на жалобу и дать развёрнутый ответ на обращение в виде жалобы закон ставит в обязанность тому, к кому такое обращение направлено. Жалоба в организацию и пример ответа на жалобу Традиционно жалобы в организации направляются клиентами таких компаний, которые недовольны или работниками самой компании, или качеством оказанных ими услуг, или качеством проданного товара.

Перечень приложений дата, подпись Содержание документа нужно постараться сделать достаточно лаконичным, но при этом содержащим ответы по всем требованиям жалобы и другим вопросам, которые были указаны в поступившем заявлении.

Звонок клиенту Если в государственных учреждениях самое главное, чтобы ответ соответствовал законодательству и действующим инструкциям, то в коммерческих организациях сложнее.

Клиенты нередко оказываются недовольны качеством товара, услуги, обслуживанием и т.

Бесплатная консультация юриста

д. и именно по таким причинам направляют жалобы и претензии. Руководство должно проявлять в таких случаях гораздо большую гибкость, ведь надо не только дать обоснованный ответ, но и постараться сохранить клиента.

Алгоритм для правильного оформления

Безусловно, составление ответов на письменные жалобы от клиентов нельзя назвать самым приятным занятием. Здесь очень важно знать, как правильно их начать и закончить. Но недовольство со стороны клиентов в любом случае не должно остаться без внимания.

Чаще всего потребитель, когда жалуется, хочет следующего:

  • чтобы его выслушали, поняли;
  • чтобы отнеслись со всей серьезностью к замечаниям;
  • чтобы отнеслись к нему уважительно;
  • чтобы впоследствии были приняты определенные меры относительно причин жалоб.

Поэтому при составлении ответов на жалобы клиентов необходимо акцентировать свое внимание и на эмоциональном аспекте, ведь, по сути, вести борьбу нужно не конкретно с каким-то сотрудником, а в целом с проблемой продаж некачественного товара или неправильного обслуживания клиентов.

 Именно решение конкретной проблемы, а не борьба с заказчиком поможет сохранить с ним теплые отношения.

При работе с письмом рекомендуется придерживаться следующего:

  1. Необходимо выразить клиенту благодарность, а также объяснить, по каким причинам это было сделано, принести свои извинения.
  2. Сообщить о том, какие меры приняты по устранению причины, по которой написана та или иная жалоба.
  3. Признать точку зрения потребителя.
  4. Персонализировать ответ жалобы клиенту, другими словами, при написании ответного письма следует избегать формальных отписок.
  5. Писать нужно просто, но одновременно корректно.
  6. Необходимо постараться превзойти ожидание клиента относительно расторопности, а также принятия соответствующих мер.
  7. Рекомендуется выяснить уровень удовлетворенности потребителя, написавшего жалобу.
Работа с поступающими жалобами является ярким показателем того, как руководитель умеет работать со своими клиентами и того, как он ими дорожит.

Для того чтобы ответить, на поданное обращение или жалобу, необходимо выполнить следующий перечень действий:

  • В первую очередь следует уточнить, к чьей компетенции относиться рассмотрение вопроса;
  • Когда заинтересованных лиц в исходе дела несколько, остальным участникам следует направить копии поданной жалобы;
  • Когда жалоба подана не в тот орган, то его передают органу, обладающему компетенцией по рассмотрению подобных вопросов. В этом случае осуществляется обязательное уведомление заинтересованного лица;
  • Далее рассматриваются доводы, описанные в жалобе, и при необходимости проводиться их проверка;
  • После этого уполномоченное лицо должно изучить нормативно – правовые документы, которые касаются указанных аргументов в жалобе и сложившихся обстоятельств, наличие которых явилось в качестве основания для ее составления;
  • После изучения законодательных актов составляется мотивированный ответ в сроки, установленные законом;
  • Составленный ответ направляется заявителю, а также иным лицам, на правах которых может отразиться принятое решение.

Указанный алгоритм действий может быть дополнен и иными действиями. Их конкретный перечень зависит от правовой ситуации и основания обращения.

Поэтому при составлении ответов на жалобы клиентов необходимо акцентировать свое внимание и на эмоциональном аспекте, ведь, по сути, вести борьбу нужно не конкретно с каким-то сотрудником, а в целом с проблемой продаж некачественного товара или неправильного обслуживания клиентов.

Как написать ответ на жалобу образец. Как написать ответ на жалобу образец

С проблемой возврата непродовольственных товаров сталкивался почти каждый покупатель. Это проблема будет всегда актуальна, так ситуации бывают разные, а сделанная покупка не всегда оправдывает ожидания.

Именно решение конкретной проблемы, а не борьба с заказчиком поможет сохранить с ним теплые отношения.

Подобные действия – это результат неверного направления стратегии для ведения того или иного бизнеса. Согласно современным принципам маркетинга, жалующийся клиент является «другом» владельца фирмы или компании, магазина или организации.

И хотя звучит это несколько странно, но то, что он своими жалобами указывает на недостатки в работе, отрицать невозможно. Такими образом, жалующиеся потребители услуг или товаров представляют для руководителей кладезь бесценной информации, которую необходимо уметь правильно использовать.

Нужно понимать, что с потребителем, который «созрел» для того, чтобы написать жалобу, случилось как минимум одно из следующих событий:

    • клиент вышел из себя; написание жалобы требует конкретных усилий; многие утверждают, что напишут претензию, но большинство не выполняет сказанного;
    • покупатель остался неудовлетворенным результатами переговоров в устной форме. Часто жалоба поступает тогда, когда другие способы решить ситуацию испробованы и не принесли ничего хорошего;
    • потребитель заинтересован в завязывании переписки с соответствующей компанией, чтобы в дальнейшем иметь возможность получить документальное свидетельство, необходимое для передачи претензии в судебные инстанции;
    • при серьезных ситуациях, когда потребитель намерен обратиться в суд, ему необходимо предоставить конкретные документальные доказательства того, что он предоставил возможность компании среагировать на поданную жалобу;

Российская сертификация не только продукции, но и услуг – подтверждение полного соответствия продукции и услуг установленным нормам и требованиям.     О жалобах на почту России читайте здесь.

Если гражданин или клиент может изложить свои претензии на обыкновенном листке бумаги, то ответ должен быть написан на фирменном бланке организации (если таковые имеются). При составлении ответа следуйте тому же образцу, что и при подаче жалобы:

  • Ваши ФИО и наименование организации или государственного органа;
  • Контактные данные организации;
  • ФИО заявителя;
  • Название документа;
  • Основной текст;
  • Перечень документов;
  • Дата и подпись.

Ответить вы должны в течение 30 суток с момента подачи и регистрации обращения. Далеко не все дела можно рассмотреть за месяц, поэтому в некоторых случаях срок продлевается еще на 30 суток. Если срок продлен, вы должны сообщить об этом заявителю.

Тонкости формирования ответов

Законодателем установлен период, в течение которого заявителю после получения его жалобы направляется письменный ответ. Нарушать установленный срок не допускается.

Итак, в настоящее время, действуют следующие сроки, оформления и направления ответов по поступившим жалобам:

  • 30 дней;
  • 60 дней в случае необходимости осуществления дополнительной проверки.

Как ранее было сказано, при увеличении срока рассмотрения обращения заявитель должен об этом уведомляться. Для увеличения срока должны использоваться только существенные основания.

Например, при получении резолюции руководителя о том, что жалоба рассматривается несколькими органами, уполномоченное лицо обязано в течение недели отослать копии всем участникам правоотношения.

Внимание! После получения данных органы самостоятельно отвечают заявителю, или ответ направляется в организацию, из которой поступила копия жалобы. В этом случае для рассмотрения поступившего документа у них есть 15 дней.

Период, в течение которого орган прореагировал на поступившую жалобу, контролируется уполномоченными инстанциями. При выявлении нарушения должностные лица привлекаются к ответственности.

Отправка ответа заявителю

Итак, очевидно, что заявитель, обратившийся с жалобой, должен в течение срока получить на нее компетентный ответ.

Официальный ответ направляется посредством:

  • Постового отправления заказным письмом;
  • По электронной почте, когда заявитель оставляет ее адрес.

При наличии желания и возможности, ответ может быть вручен заявителю лично, хотя закон этого делать не обязывает.

Уведомление о проведенной проверке и её результатах должно быть направлено инициатору обращения. Согласно требованиям действующего законодательства, официальный ответ направляется заявителю несколькими способами:

  1. Почтой, по адресу, который был указан в жалобе.
  2. По электронной почте, если сведения о ней указаны в обращении.

Личного вручения ответа человеку нормативными правовыми актами не установлено, хотя это не запрещено.

Если содержание жалобы и результаты её рассмотрения затрагивают интересы неопределенного количества людей, то ответ можно разместить на официальном сайте органа, проводившего проверку. При этом необходимо учитывать, что не допускается разглашение информации, которая касается личной жизни гражданина, без его согласия.

Как составить положительный отклик?

Конкретных требований для этого не предусмотрено, однако, есть ряд рекомендаций:

  1. Указать дату и время написания;
  2. Написать свои ФИО;
  3. Если необходимо (в первую очередь – клиенту) – указать контакты, в зависимости от того способа, которым хотите получить ответ;
  4. Благодарность должна быть по существу. Не стоит писать пространную историю о том, как помог сотрудник.

  5. Указать имя сотрудника, на которого пишется благодарность;
  6. Грамотная формулировка с основанием для награждения сотрудника;
  7. После формулировки благодарности внизу ставится подпись и ее расшифровка.

Примеры благодарностей для написания в книге замечаний и предложений — здесь.

Изложить положительный отклик нужно кратко. Не стоит отзыв из нескольких предложений расписывать на несколько страниц.

На заключительном этапе нужно составить ответ, в тексте которого:

  • извиниться перед клиентом;
  • сообщить ему о результатах рассмотрения жалобы;
  • информировать о принятых администрацией предприятия мерах дисциплинарного взыскания к сотруднику, если таковые имели место.

На директора школы от родителей Недовольные родители учеников имеют право пожаловаться директору школы. В случае, если реакция директора родителей не удовлетворила, следующим этапом обращения может стать:

  • Департамент образования;
  • прокуратура или органы правопорядка;
  • суд.

На жалобу в течение месяца по указанному в ней адресу должен быть направлен письменный ответ.

Закон України «Про засади запобігання і протидії корупції» (документ 3206-17, редакцiя вiд 07 квітня 2011 року)

Першого липня 2011 року в Україні набирає чинності закон «Про засади запобігання та протидії корупції в Україні».

В цьому документі розширено коло осіб, які є суб’єктами відповідальності за корупційні правопорушення. Серед них – Президент, прем’єр-міністр, голова Верховної Ради, генеральний прокурор, а також керівники інших центральних органів виконавчої влади.

Новий закон дозволяє виявляти корупційні дії у сфері надання публічних послуг, а саме у діяльності аудиторів, оцінювачів, нотаріусів. За новим законом держслужбовці повинні декларувати власні доходи та доходи близьких осіб.

Поэтому при написании ответа следует придерживаться определенных правил или использовать пример ответа на жалобу, найти который можно в интернете:

  1. Необходимо принести извинения заявителю за причиненные неудобства и выразить благодарность за обращение.
  2. Указать, какие меры по устранению недостатков были приняты.
  3. Выразить согласие с мнением клиента по высказанной претензии.
  4. Избегать в тексте абстрактных предложений и формальных фраз.

    Писать более конкретно о реализованных мерах или планируемых мероприятиях.

  5. Отвечать следует простым, вежливым языком, используя корректные выражения.

Энциклопедия маркетинга

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации: Особую роль следует уделить жалобам, на которые в случае проверки Роспотребнадзор обращает наиболее пристальное внимание.

Умение правильно реагировать на указанные клиентами недочёты позволит улучшить эффективность работы и поможет избежать возможных проблем с законом. Как правильно написать ответ на жалобу клиента в книге отзывов и предложений?

Как написать отрицательный отзыв?

Любой человек, так или иначе, обращается в различные компании и организации. Это может быть обусловлено необходимостью оказания услуг или приобретения продукции. Нередки случаи, когда клиент недоволен обслуживанием.

В таких ситуациях каждый желающий может обратиться в официальные инстанции. Следует отметить, что направить жалобу человек может даже в отсутствии объективных причин для этого, то есть на основании только лишь своего личного убеждения.

Абсолютно всем довольных клиентов не бывает. Так или иначе, время от времени, владельцам магазинов, руководителям или службам контроля качества организаций, предоставляющих различные услуги населению, поступают жалобы.

Александра Бойко (Моисеенко)

Вообще, жалоба – это как болевой сигнал клетки о неполадках в организме; если не чувствовать, что там, на периферии происходит, можно не заметить, как погибнет весь организм. Высказывая недовольство, потребители товаров и услуг приносят поставщикам большую пользу.

Они совершенно бесплатно, честно и прямо сообщают организации, что в их «королевстве» неблагополучно. И грамотный руководитель, или его не менее грамотные и сознательные сотрудники, помимо устранения причин возникшей претензии и компенсации посетителю затраченных усилий, ещё и поблагодарят последнего за возможность улучшить свой ассортимент или обслуживание.

Для некоторых типов обращений сроки рассмотрения уменьшены и устанавливаются внутренним регламентом соответствующей организации. Как написать ответ на жалобу (образец) В законодательстве не устанавливается, как должен выглядеть ответ на обращение гражданина. Но большинство получателей жалоб предпочитают придерживаться определенной структуры ответа.

Это позволяет соблюсти все нюансы документа оборота и одновременно изложить информацию в простом и понятном виде.

Процедура приема жалоб

Составленное заявление инициатор обязан направить в уполномоченную официальную инстанцию, которая будет в последующем проводить разбирательства. Полученное обращение должно быть зафиксировано в специальной учетной форме, книге или журнале.

Специалист, который принимает жалобу, обязан внимательно изучить его содержание в тексте не должно быть сокращений, ошибок и неточностей. Необходимо проверить правильность сведений о заявителе. Обращение должно составляться на русском языке, без использования иностранных символов и обозначений.

Как написать ответ на жалобу образец. Как написать ответ на жалобу образец

После регистрации обращение передается на исполнение должностному лицу, в компетенцию которого входит рассмотрение жалоб.

Подготовка ответа

О результатах рассмотрения обращения заинтересованный человек должен быть проинформирован в письменном виде. Ответить можно по почте, либо переслав уведомление через интернет. Сам документ необходимо писать правильно, соблюдая все требования законодательства.

Для этого чаще всего используются стандартные бланки органа, который проводит проверку. Хотя допускается применение обычной офисной бумаги. В этих случаях необходимо проставлять на документе угловой штамп и печать.

Оформление

В каждой уполномоченной инстанции, которая занимается рассмотрением жалоб, имеется образец письма, которое направляется заявителю в таких случаях, то есть пример ответа.

При оформлении используются компьютерные ресурсы или другие технические средства. Написание ответа от руки хотя и не запрещено действующим законодательством, но почти не практикуется.

Документ должен иметь обязательные реквизиты, к которым отнесены:

  1. Полное наименование организации, которая проводила проверку.
  2. Сведения об инициаторе – фамилия, имя, отчество, адрес места жительства.
  3. Дата и номер регистрации документа.

Составленный ответ должен быть подписан руководителем организации или уполномоченным на это должностным лицом.

Содержание

В тексте уведомления заявителю необходимо подробным образом отразить всю информацию, касающуюся жалобы.

Прежде всего, указывается, когда обращение было получено и зарегистрировано, а также его краткое содержание. Затем должны быть отражены все действия, которые были выполнены для решения вопроса – показания свидетелей, полученные документальных подтверждений.

В завершении необходимо разъяснить человеку его право обратиться в вышестоящую инстанцию или суд, чтобы аннулировать принятое решение.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Юрист поможет
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

Adblock detector